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課程介紹

人們要想在充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的客戶(hù)服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶(hù)服務(wù)的各種方法和技巧。

本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類(lèi)課程的最佳內(nèi)容，還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路，通過(guò)理論與實(shí)際的結(jié)合，學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。

課程收益

強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)您的主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的積極心態(tài)，使您不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。

將鼓勵(lì)您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實(shí)際服務(wù)問(wèn)題，直至熟練運(yùn)用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。

您將重新調(diào)整對(duì)待客戶(hù)的心態(tài)，使您的客戶(hù)看到的永遠(yuǎn)是您的笑臉，不會(huì)再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽(tīng)，快速、準(zhǔn)確地理解客戶(hù)的意圖，讓您的客戶(hù)感覺(jué)到您的善解人意；

您將掌握與客戶(hù)有效溝通的各種方式，使您的服務(wù)更見(jiàn)成效，客戶(hù)更為滿(mǎn)意；您將理解有關(guān)真實(shí)瞬間服務(wù)的全新觀念，進(jìn)一步運(yùn)用真實(shí)瞬間服務(wù)留住客戶(hù)，同時(shí)留住效益……、

您將通過(guò)案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風(fēng)暴會(huì) (Brain Storm)等積極互動(dòng)的方式,完全參與到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和人際交往知識(shí)的主動(dòng)創(chuàng)造中來(lái)。

課程對(duì)象

營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、客戶(hù)服務(wù)管理者、大客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、維護(hù)人員

課程大綱

模塊一：讓卓越的服務(wù)理念深入人心

1．客戶(hù)的滿(mǎn)意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象

2．（SERVICE）的七大要素

3．服務(wù)理念的認(rèn)知

4．四大服務(wù)模式

5．制定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6．服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義

7．“員工”是企業(yè)的第一客戶(hù)——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

模塊二：服務(wù)人員應(yīng)具備的條件

1．現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試----身為客戶(hù)服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？

2．KASH原則：知識(shí)、心態(tài)、技巧、習(xí)慣

3．專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識(shí)

4．服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象

5．超值服務(wù)——客戶(hù)服務(wù)人員心態(tài)管理

6．十大好習(xí)慣和十二大不良習(xí)慣

模塊三：修煉卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧

1．接待技巧

接待基本禮儀

電話(huà)接聽(tīng)技巧

服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)

2．語(yǔ)言表達(dá)技巧

用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)話(huà)

表達(dá)的藝術(shù)：KISS原則----說(shuō)客戶(hù)之想聽(tīng)

有效傾聽(tīng)----聽(tīng)客戶(hù)之想說(shuō)

服務(wù)場(chǎng)景練習(xí)----同一句話(huà)說(shuō)出不同的境界

巧對(duì)客戶(hù)的句型

贊美的技巧

3．了解客戶(hù)類(lèi)型

如何預(yù)測(cè)顧客的類(lèi)型

客戶(hù)類(lèi)型分析

注意你的措辭

4．處理客戶(hù)投訴

客戶(hù)投訴的影響

幾種錯(cuò)誤投訴的處理方法

難纏客戶(hù)的心理和投訴原因分析

處理客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴的程序

處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單

當(dāng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)如何說(shuō)

特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型

處理投訴時(shí)的情緒自我控制

投訴處理結(jié)束的工作

處理客戶(hù)的不滿(mǎn)意——抓住機(jī)會(huì)

變抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的絕招；

5．服務(wù)流程持續(xù)完善

服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)要求全程護(hù)壘

真理瞬間

瞬間感受與服務(wù)影響圈

服務(wù)流程實(shí)施原則

6．服務(wù)細(xì)節(jié)完美修練

消除你腦袋中的框

不說(shuō)不可能

案例研討

袁老師

國(guó)資委研究中心特聘講師

西蔓個(gè)人形象診斷咨詢(xún)顧問(wèn)

上海慧谷創(chuàng)業(yè)人才專(zhuān)修學(xué)院課座講師

【授課風(fēng)格】

授課中含大量的案例、小組研討、互動(dòng)模擬，行為模擬，情景模擬，心理游戲等寓教于樂(lè)的方式，重視開(kāi)發(fā)意識(shí)潛力，親和力強(qiáng)。

【服務(wù)客戶(hù)】

金融系統(tǒng):中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、商業(yè)銀行、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、太平人壽、泰康人壽、安聯(lián)大眾、上海銀行、浦發(fā)銀行等

衛(wèi)生系統(tǒng)：瑞金醫(yī)院、長(zhǎng)寧中心醫(yī)院、楊浦中心醫(yī)院、南匯中心醫(yī)院、金山中心醫(yī)院、徐家匯地段醫(yī)院、長(zhǎng)橋醫(yī)院、天平路地段醫(yī)院、康健地段醫(yī)院、田林地段醫(yī)院、奉賢衛(wèi)生局、金陵?yáng)|院、國(guó)賓體檢中心、望族國(guó)賓體檢中心、楊浦區(qū)醫(yī)院保險(xiǎn)事務(wù)中心等

房地產(chǎn)行業(yè)：智恒房產(chǎn)、加誠(chéng)房產(chǎn)、萬(wàn)兆房產(chǎn)、中立投資、錦鋒會(huì)展、楊浦創(chuàng)業(yè)中心、卓維700、慧谷創(chuàng)業(yè)中心、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)等

生產(chǎn)型企業(yè)：南京LGE、上海東富龍、合豐電子、恒生電子、好孩子、阿爾卡特、上海大眾、東風(fēng)汽車(chē)、天逸電器、泰克科技、凱斯等

國(guó)有企業(yè)、政府機(jī)關(guān)：中國(guó)民航建設(shè)集團(tuán)、上海電器科學(xué)研究院、徐匯稅務(wù)局、嘉定區(qū)稅務(wù)局、虹口國(guó)稅局、中國(guó)電信、小昆山經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)等企業(yè)、星火開(kāi)發(fā)區(qū)、恒宇幼兒園、上海國(guó)際商品拍賣(mài)有限公司

其他：中國(guó)軟件與技術(shù)服務(wù)公司、翰淇國(guó)際貿(mào)易、賽來(lái)國(guó)際、圓緣園管理咨詢(xún)公司、上海招聘網(wǎng)、廣東美資源美容美發(fā)學(xué)校、北京myjob、索迪斯

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