北京CSM培訓(xùn)公開課

互聯(lián)網(wǎng)思維下的投訴處理高階技巧 北京：2026年03月26日

第一部分：投訴與抱怨的價(jià)值1．為什么我們不喜歡聽到抱怨?2．抱怨與歸因的關(guān)系3．抱怨帶來的“危”“機(jī)”；4．對抱怨處理不當(dāng)?shù)膼汗?．挽留可能流失的客戶；第二部分：投訴與抱怨客戶的心理分析1．錄音分析—客戶為什么投訴？2．探究客戶投訴的根源3．客戶投訴背后的動......

客戶分級差異化服務(wù)與體驗(yàn)測評 北京：2026年03月27日

通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：• 掌握客戶體驗(yàn)的全景圖• 如何識別客戶的關(guān)鍵需求與期望？• 如何進(jìn)行客戶體驗(yàn)的差異化分級？• 如何集中資源于核心客戶的體驗(yàn)？• 如何應(yīng)用客戶學(xué)習(xí)優(yōu)化體驗(yàn)感知？• 如何建立客戶導(dǎo)向的體驗(yàn)營銷？• 如何設(shè)定客戶體驗(yàn)的量化指......

轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對顧客的抱怨與投訴 北京：2026年03月28日

為什么怎么培訓(xùn)服務(wù)話術(shù)總是能招致投訴？為什么服務(wù)流程一再的精細(xì)化，客戶仍然覺得不滿？為什么我們在服務(wù)感覺自己越來越趨向于弱勢群體？為什么明明是真心想幫助客戶，而客戶卻不領(lǐng)情甚至曲解我的意思？為什么已經(jīng)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中投入了那么多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶的認(rèn)可，而且越干越覺得沒有成就感？越服務(wù)越吃力不討好？相信在服務(wù)中你也遇......

WOW！客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技巧 北京：2026年03月31日

一、開篇引領(lǐng)：探索客服的魅力與價(jià)值1.揭示客服在現(xiàn)代商業(yè)中的核心地位，為何它是企業(yè)成功的關(guān)鍵。2.剖析優(yōu)秀客服人員如何為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價(jià)值與競爭優(yōu)勢。3.展現(xiàn)客服工作的廣闊前景，激發(fā)學(xué)員對客服領(lǐng)域的熱情與向往。二、核心技能進(jìn)階：元能力與學(xué)習(xí)力的雙重提升學(xué)習(xí)力篇1.明確學(xué)習(xí)目標(biāo)：設(shè)定清晰的客服技能提升目標(biāo)，讓學(xué)習(xí)更有方向......

FTA故障樹分析 上海：2026年04月17日

1.學(xué)習(xí)FTA的基本概論與關(guān)鍵術(shù)語；2.理解故障樹分析(FTA)概念、步驟和方法；3.通過界限圖，正確界定FTA的范圍；4.具備運(yùn)用FTA、過程控制計(jì)劃等工具，提高產(chǎn)品和過程的可靠性；5.理解FTA與其他任務(wù)和工具之間的關(guān)系；6.提高學(xué)員在制造及質(zhì)量改善中解決實(shí)際問題的能力。課程大綱第一章節(jié) 故障樹分析法概述故障樹起源......

測量系統(tǒng)分析（MSA）培訓(xùn)班 上海：2026年04月02日

本課程主要適用于制造型組織中與過程控制和質(zhì)量管理體系相關(guān)的管理人員，包括質(zhì)量、制造、技術(shù)、計(jì)量、采購、生產(chǎn)、培訓(xùn)、項(xiàng)目管理等方面。課程大綱：一、測量系統(tǒng)分析簡介二、相關(guān)術(shù)語與定義三、測量系統(tǒng)的變差四、相關(guān)的統(tǒng)計(jì)概念五、計(jì)量型測量系統(tǒng)的評估方法極差法 均值極差法 方差分析法六、計(jì)數(shù)型測量系統(tǒng)的評估方法交叉表法 風(fēng)險(xiǎn)分析法......