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課程背景

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

參加人員

客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經(jīng)理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

課程目標

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中；

★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；

★ 參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱

第一部分 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中

1、客戶服務與客戶服務技巧

客戶服務與服務營銷

客戶服務技巧的基本含義

客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯

客戶服務：態(tài)度決定一切

2、服務理念1：以客戶為中心

小組研討：客戶為何不滿？

——檢查表中找差距

★ 客戶服務的概念

練習：小組拼詞匯

練習：優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)

★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

練習：區(qū)分何者為以客戶為中心

★ 如何使客戶獲得的價值最大化

小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

3、服務理念2：獨享超值服務的回報

★提升客戶需求的先見能力

★超值服務的無窮價值

計算與研討：超值服務的回報

4、服務理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

5、服務理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

★ 誰是我的內(nèi)部客戶？

★ 內(nèi)部客戶服務的理念

★ 內(nèi)部客戶服務的各種形式

看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

★ 塑造內(nèi)部客戶服務環(huán)境的工具及其運用

第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認識你的服務角色

★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶

2、客戶服務過程中的溝通技巧

★ 認識服務溝通

研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

★ 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣

★ 說的技巧

研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

案例分析：說的口氣

★ 問的技巧

案例分析：問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

★ 身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

★ 電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段

★ 接待客戶

比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習：接待客戶時打招呼的標準

★ 理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

★ 幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

★ 留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結合

2、有效應對客戶抱怨

★ 認識客戶的不滿、抱怨、投訴

★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建

3、客戶服務實踐與案例分享

★ 努力帶給大家好心情

★ 把握客戶的心理提供個性化服務

★ 細微之處見真情

★ 不斷進行服務創(chuàng)新

田老師

授課講師 田勝波 先生 （常駐地：上海）

基本情況

資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；

咨詢領域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務；

培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業(yè)培訓管理；

擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業(yè)經(jīng)驗；

復旦大學管理碩士，上市公司（界龍實業(yè)），中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；

港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

國內(nèi)幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；

2006年被中華培訓網(wǎng)等機構評為十佳培訓師。

工作經(jīng)歷：

田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；

田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門；

管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；

這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓實務經(jīng)驗。

主講課程：

客戶服務類：《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》；

通用管理類：《領導力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領導力提升》；

人力資源管理類：《企業(yè)培訓體系構建與培訓管理實務》《內(nèi)部講師訓練》；

員工素質提升類：《員工素質提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓練》。

對于以上的大部分課程，田老師自2001年開始就開設這些課程的公開課，并向各類企業(yè)提供內(nèi)訓。

課程特色與授課風格：

田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士，數(shù)學專業(yè)學士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。

課程基本特征為：

結構型知識點介紹 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研討點評

+ 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲促進體驗 + 操作性工具現(xiàn)場演練

服務客戶：

內(nèi)訓服務過的知名企業(yè)，其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熓谡n：

日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、諾日士（上海）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）.....

萬科、綠城、復星集團、江蘇新城、北京城建、龍元建設、長沙富興、上海城投、杭州地上........

寶鋼集團、中國石化、中國石油、中國煙草、中國網(wǎng)通、中國船舶、滬東中華、龍頭股份、中國電信.......

中國人壽、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行、平安保險.....

吉利汽車、江鈴汽車、格特拉克、一汽集團、三一重機、三一海外事業(yè)部、中聯(lián)重科、南方路機.......

中國國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、昆明機場、湖北機場集團.......

上海生物芯片、中科院等離子體物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、上海寬帶......

六和集團、藍海股份、永達集團等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學員參加田老師公開課的部分知名企業(yè)：

一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等。

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