我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景

作為物業管理的基礎，項目管理一直是企業經營管理核心， 項目經理的服務能力直接關系到項目服務的水平，在目前的新形 式下，項目管理的模式和工具也都發生了深刻變化，如何對項目 進行全流程服務的設計，提升項目管理水平，并最終打造出管理 標桿項目，這是值得我們關注的事情。

本課程從服務設計、服務創新以及標桿打造等多方面，探討 物業項目管理的真諦。以打造全流程的物業標桿項目為最終目標， 以服務設計和項目提升為手段，以精細化和標準化落地為紐帶， 一是分析物業項目服務設計的四類要素，二是厘清物業項目服務 設計的四大思維，三是解析項目標準化的落地執行，四是全面剖 析各業態標桿打造的要點，層層遞進闡述項目服務設計和項目標 桿打造工作開展過程中要點、難點與解決方法，從而保障物業項 目的服務質量。

培訓對象：

物業服務企業中高層管理人員 品質部、拓展部 等物業從業人員、房地產行業相關人員及社會各界人士

課程目標：

1、掌握物業項目全流程服務設計的核心方法。

2、實現精細化與標準化服務的高效落地。

3、打造高品質物業服務標桿項目。

課程大綱

第一部分 物業項 目服務設計的概念和和內容

一、什么是服務

1、服務的四種類型

2、服務的基本原則

3、優質服務的主要體現

二、什么是服務設計

1、服務設計的概念

2、服務設計的價值

3、怎么做服務設計

4、物業管理服務設計的作用

三、物業管理服務設計的四個要素

1、人員：了解項目和顧客

（1）案例分析：打客服電話的秘訣是 什么？

（2）案例分析：一個停水通知引發的 糾紛？

四、物業管理服務設計的四個思維

1、客戶導向思維

（1）顧客需求與精細化的導向

（2）顧客需求的識別與分析

（3）案例分析：如何中把握客戶溝通 中的度

（4）案例分析：如何中把握服務過程 中的度

2、現場服務思維

（1）基層員工的價值與精細化的落地

（2）如何鼓勵基層員工進行微精細管 理

（3）案例分析：迪士尼樂園保潔員的 六項修煉

（4）案例分析：公共區域文明引導

2、工具：工具管理的價值

（1）案例分析：清潔工具要不要分類

（2）案例分析：設備管理的工具怎樣 做才有效

2、環境：服務氛圍的營造

（1）案例分析：設備房怎么變得安全 要好看

（2）案例分析：公共空間的安全標識

3、流程：物業管理流程策劃

（1）案例分析：基層員工工作流程越 簡單越好

（2）案例分析：不同業態的不同服務 流程設計

（5）案例分析：海底撈的成功秘訣

3、解決問題思維

（1）如何解決項目管理中的問題

（2）案例分析：物業管理的服務心經

（3）案例分析：一個清潔工的故事

（4）案例分析：項 目管理中的觸點管 控

（5）案例分析：老板怎么給消費者撐 腰

4、個性服務思維

（1）客戶需求與個性化

（2）案例分析：香港物業管理中的精 細化

（3）案例分析：某物業服務企業的窗 簾行動

（4）案例分析：智能水表竟然還能救 命

（5）案例分析：某酒店的個性化服務

第二部分 物業項 目服務設計的快速落地

一、客戶需求的快速滿足

1、物業管理客戶需求的快速解析

2、獲得客戶信賴的關鍵技巧

3、制造驚喜的兩大關鍵舉措

4、案例分析、角色扮演

二、項目管理關鍵點的識別

1、項目關鍵點有哪些?

2、案例分析：綠城物業項目管理 8 大 關鍵點

3、案例分析：萬物業項目管理二十大 關鍵點

三、項目管理團隊的角色定位

1、項目經理的角色定位

2、項目管理團隊的工作分工

3、案例分析、角色扮演

四、物業項目快速落地的基本方法

1、模塊化：服務的模塊化

2、指標化：服務的指標化

3、圖表化：服務的圖表化

4、人性化：服務的個性化

5、案例分析、角色扮演

五、服務設計中的客戶關系管理

1、業主滿意度調研與分析

2、項目服務的推廣與宣傳

3、通透服務點亮客戶關系

4、如何建立有溫度的服務連接

5、案例分析、角色扮演

六、服務設計中的服務創新

1、以客戶需求為導向的服務創新

2、以技術革命為導向的服務創新

3、以服務細分為導向的基層創新

七、物業項目各模塊服務的快速落地

（一）安全管理模塊的快速落地

1、安全管理服務模塊的分解

2、安全管理服務模塊的具體落地

（1） 崗位值守的服務（人員進出、物 品出入、裝修監管）

（2）風險管控的應用（火災、各類安 全管理突發事件）

（3）安全管理工具的快速落地

（4）安全工作流程快速落地

（二）設備管理模塊標準化的制訂與實 施

1、安全管理服務模塊的分解

2、安全管理服務模塊的具體落地

（1）五大設備房（配電房、水泵房、 發電機房、電梯機房、中央空調房）的 快速落地

（2）各類操作流程的快速落地

（4）設備管理工具的快速落地

（三）環境管理模塊標準化的制訂與實 施

1、安全管理服務模塊的分解

2、安全管理服務模塊的具體落地

（1）環境管理工具的快速落地

（2）清潔檢查流程的快速落地

（3）清潔操作流程的快速落地

（4）現場環境的快速落地（各類標識 管理等）

（四）客戶服務模塊標準化的制訂與實 施

1、安全管理服務模塊的分解

2、安全管理服務模塊的具體落地

（1）客服服務各項內容快速落地

（2）工作流程的快速落地（會務服務、 客戶關系建立）

第三部分 物業項 目的全流程標桿打造

一、住宅項目的標桿全流程打造

1、住宅項目服務的關鍵點分析

2、住宅項目服務的特性分析

3、住宅項目標桿打造的主要內容

（1）整體服務設計

（2）人流動線的服務設計（保安崗亭、 出入口、人行道、大堂、活動空間）

（3）車流動線的服務設計（出入口、 地下停車場）

（4）設備房的打造（配電房、水泵房、 電梯機房等）

（5）面向客戶的特色服務的打造

4、案例分析：某住宅項目標桿打造

5、案例分析：深圳某高端項目的服務 設計

二、寫字樓項目的標桿全流程打造

1、寫字樓項目服務的關鍵點分析

2、寫字樓項目服務的特性分析

3、寫字樓項目標桿打造的主要內容

（1）整體服務設計

（2）大堂和前臺的服務設計

（3）公共衛生間的服務設計

（4）人流動線的服務設計

（5）車流動線的服務設計（出入口、 地下停車場）

（6）設備房的打造（配電房、水泵房、 電梯機房等）

（7）面向寫字樓客戶的特色服務的打 造

5、案例分析：中航中心的標桿打造

6、案例分析：濟南財稅大廈的標桿打 造

三、辦公園區項目的標桿全流程打造

1、園區項目服務的關鍵點分析

2、園區項目服務的特性分析

3、園區項目標桿打造的主要內容

（1）整體服務設計

（2）人流動線的服務設計（保安崗亭、 出入口、園區人行道、活動空間、各類 配套設施和配套區域、商鋪）

（3）車流動線的服務設計（出入口、 地下停車場、園區行車道）

（4）設備房的打造（配電房、水泵房、 電梯機房等）

（5）面向客戶的特色服務的打造

5、案例分析：深圳天安云谷的案例分 析

6、案例分析：深港科技園的案例分析

廖老師

講師簡介：

廖小斌老師

中國物業管理協會產業發展委員會委員

廣東省物業管理專家庫成員

深圳市物業管理招投標（考評）專家庫成員

實戰經驗：

廖小斌先生 1998 年起從事物業管理工作，先后供職深圳多家大型物業服務企業，擔任過項目經理、市場部經理、 副總經理及集團副總經理。1998 年起從事物業管理工作，對物業管理有自己獨到的見解，熟悉物業管理各個 操作環節及流程，并有著豐富的實際工作經驗。

2002 年起開始在全國各大專業雜志發表理論研究文章；先后在《南風窗》《中國物業管理》《住宅與房地產》《現代物業》《城市開發》等專業雜志發表各類理論研究文章 200多篇，100 多萬字。

2003 年起開始物業管理教學工作，首批物業管理師考試講師。主要專業課程包括 《物業管理全流程風險防范與應對策略》《物業管理標準化體系構建與實施》《物業管理項目服務品質提升技巧》《資本風口與物業管理的機遇》等

2004 年起參與各類法律法規和課題的研究，曾主持和參與深圳市級課題《深圳市物業管理服務規范》、《深圳市住宅區物業管理服務費指導標準》（獨立起草）《深圳物業管理誠信體系建設》等幾十項課題和法律法規的研究；參與《深圳經濟特區物業管理條例》的起草和修訂工作；2016 年參與《廣東省物業管理標識管理規范》《廣東省物業管理檔案管理規范》等省物業管理標準的編寫工作。

2016 年主持研究建設部課題《業主大會法人地位》，2018 年主持研究建設部課題《物業管理與社區治理》。2019 年獨立起草深圳市地方標準《深圳市公共區域文明標識設置和管理規范》《深圳市公安系統物業服務規范》。 2022 年獨立起草《深圳市陸路口岸物業服務規范》。2005 年起開始出版各類物業管理專著，2005 年參與建設部物業管理師考試教材《物業管理實務》的編寫，2008 年參與廣東省物業管理從業人員崗位培訓教材《物業管理職業道德與服務禮儀》《物業管理知識與技能》等的編寫工作。2010 年由機械工業出版社出版個人物業管理專著《物業管理處實用工作手冊》《物業管理標準手冊》《物業管理處主任職業能力提升手冊》《房屋建筑和設備設施維修保養實用工作手冊》等。

2020 年出版物業專著《物業管理與標準化》。

近年來專注于物業管理標準化工作的推廣和復制，先后為國內幾十家物業服務企業提供物業管理標準化落地與推廣的顧問咨詢工作。

主講課程：

《物業項目的全流程品質提升與標桿打造》

《民法典視野下物業項目全流程風險管控》

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com