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【課程收獲】：

“誰”扼殺了公司的合同課程又叫做“關鍵時刻”MOT(Moment Of Truth)是全球排名TOP十領導力精品課程。課程通過完整地案例電影簡單實用的培養(yǎng)管理者，服務客戶贏得利潤的科學方法。課程來自于IBM內(nèi)部管理者的培訓，這也是上個世紀九十年代IBM轉(zhuǎn)型的成果之一，幫助IBM培養(yǎng)了全球“藍色經(jīng)理人”成功的走向了“云服務和解決方案提供商”。MOT專注于如何將管理者自身的價值在與客戶（內(nèi)部員工）的交流過程中傳遞給客戶。 課程為管理者全面思考提升學習把握為客戶創(chuàng)造價值的每一個“關鍵時刻”，贏得客戶的信賴；建立一個積極的團隊文化，相互支持，提高團隊整體績效；建立面對客戶的共同目標，為客戶創(chuàng)造更多的價值；學習與客戶溝通的思維模式與行為模式，透過態(tài)度和技巧影響客戶的感知；掌握一套實用的顧問咨詢和項目運作的方法論，提高戰(zhàn)略項目運作成功率。

【學員對象】：

企業(yè)董事長、總經(jīng)理、企業(yè)CXO、等高級職業(yè)經(jīng)理人

【主要內(nèi)容】：

一、 誰扼殺了這個合同

什么是客戶的感知？如何產(chǎn)生？

客戶的感知與一線員工的接觸

為什么對客戶如此重要？

客戶服務的本質(zhì)？ ? 為什么有需要？

發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力

哪些為客戶增值？

關鍵時刻的意義？

二、 案例：無辜的留言者

客戶看法和你想法的差異？

給客戶造成了什么后果？

為什么看不到客戶需要？

如何洞覺客戶需要？

關鍵時刻行為模式

三、 關鍵時刻的行為模式：

第一步：探索

為客戶著想與客戶利益分析

尋找及確認客戶的期望

培養(yǎng)傾聽客戶的能力

四、 案例：好心的同事 （結(jié)合企業(yè)案例）

同樣的方法也適合內(nèi)部顧客

同一價值鏈向客戶傳遞價值

為什么按照要求做反而客戶不滿意？

為什么客戶期望可能是錯誤的？怎么辦？

什么是真正為客戶著想？

為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件

五、 必要的影響技巧（結(jié)合企業(yè)案例）

挖掘客戶需求的提問技術(shù)

聆聽的關鍵

面對客戶異議如何處理？

六、 案例：繁忙的客戶經(jīng)理（結(jié)合企業(yè)案例）

分析客戶的職位訴求

珍惜客戶的信任

挖掘客戶潛在的期望

滿足期望為客戶創(chuàng)造盡可能大的價值

七、 案例：專業(yè)的競爭對手 （結(jié)合企業(yè)案例）

管理客戶期望的能力

讓客戶感受到增值

如何把細微的線索轉(zhuǎn)化為商業(yè)機會

八、 關鍵時刻的行為模式：

第二步：提議（結(jié)合企業(yè)案例）

什么是恰當?shù)奶嶙h

平衡客戶的需求與公司的支持能力

確保你打算處理的是一個雙贏的機會

九、 關鍵時刻的行為模式：

第三步：行動（結(jié)合企業(yè)案例）

5C原則：幫助你實現(xiàn)對客戶的承諾

十、 案例：不傾聽的業(yè)務副總裁（演練）

洞察客戶的心理期望

通過探索客戶需求滿足客戶期望

鞏固客戶關系

如何呈現(xiàn)利益：幫助你實現(xiàn)承諾的準則

十一、 關鍵時刻的行為模式：

第四步：確認

畫龍點睛的一筆：

最后的補救機會：完整滿足客戶的期望

讓客戶把滿意說出來

確認用語

十二、 案例：于事無補的求助熱線

復習和運用關鍵時刻模式

復習分析客戶的期望和需求

常老師

華為常興老師實戰(zhàn)經(jīng)驗

常興老師25年在企業(yè)中高層管理的實戰(zhàn)經(jīng)歷。25年在企業(yè)中高層營銷管理的實戰(zhàn)經(jīng)歷。期間在電子部企業(yè)負責整機電路IT設計。后作為設計院項目通信專業(yè)工程師負責國家鐵路網(wǎng)規(guī)劃、設計、施工和監(jiān)理工作。

98年入職華為。期間負責投標和解決方案部門的籌建、人才培養(yǎng)和運營工作。2005年底負責華為公司級LT運營商寬帶全國招標項目，拿到份額第一。2006年負責西北三省市場開拓和產(chǎn)品銷售及品牌建立工作，2006年底，超額完成公司1.2億銷售任務并拿下戰(zhàn)略性電信網(wǎng)絡改造項目。

06年-09年期間在華為大學負責全球客戶經(jīng)理培訓工作，開發(fā)了華為公司營銷精品課程有：【顧問式銷售項目運作與流程管理】；【無需讓步的說服藝術(shù)—雙贏談判】；【企業(yè)大客戶關系拓展與建立】。【項目營銷沙盤模擬實戰(zhàn)對抗演練課程】【海外市場戰(zhàn)略營銷—九招制勝】。作為內(nèi)聘專家參加華為公司跨國CEO人才培養(yǎng)項目【KAM領導力發(fā)展項目】。

09年作為華為海外市場部干部部學習發(fā)展部門負責人，負責華為全球銷售經(jīng)理學習發(fā)展和營銷能力提升工作。期間遠赴 亞太、中東、中亞、北非、歐洲、獨聯(lián)體授課并培養(yǎng)課程講師。三年累計培養(yǎng)2

000多名銷售經(jīng)理，平均授課滿意度96%，連續(xù)三年授予公司級金牌講師。

2011參加【華為公司CRM變革項目LTC銷售流程梳理小組】，參與開發(fā)設計華為公司解決方案銷售LTC流程并交付實施。

【擅長領域】：作為咨詢顧問為國內(nèi)數(shù)十家上市公司設計解決方案銷售流程和營銷體系。在營銷課程開發(fā)設計中具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論知識，特別對互聯(lián)網(wǎng)公司、軟件公司、IT制造行業(yè)、商業(yè)銀行、運營商行業(yè)的客戶有深入系統(tǒng)、獨特的理解和思考。在企業(yè)銷售人才培養(yǎng)、銷售團隊建設、銷售高管培養(yǎng)領域具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。老師是華為【營銷沙盤模擬實戰(zhàn)對抗演練項目】的創(chuàng)始人。為華為軟件、華為終端、華為交付、華為海外各個代表處設計并實施的【營銷沙盤模擬實戰(zhàn)對抗演練項目】項目曾獲得華為公司金牌項目獎，得到了數(shù)千學員高度好評。并將項目沙盤應用于各個銀行的對公業(yè)務培訓中。

華為常興老師授課風格

常興老師實戰(zhàn)經(jīng)歷豐富，且精通心理學，擅長課程設計開發(fā)，引導、控場能力強，對學員有極大的吸引力和感召力。注重互動式教學和實戰(zhàn)演練開發(fā)，課程內(nèi)容實用性和互動性極強，深受學員的歡迎和好評。平和大氣、思辯縝密，學院智慧與實戰(zhàn)經(jīng)驗的完美結(jié)合。

【主講領域】：

1、《組織—組織大客戶項目型銷售》—【顧問式銷售項目運作與流程管理】

2、《無需讓步的說服藝術(shù)》—【雙贏商務談判技巧】

3、《沙盤模擬實戰(zhàn)對抗演練咨詢項目》—【九招制勝】

4、《解決方案銷售流程咨詢項目》—【世界級解決方案銷售流程】

5、《卓越經(jīng)理人領導力發(fā)展咨詢項目》—【卓越經(jīng)理人領導力發(fā)展】

6、《鑄造為客戶服務的企業(yè)價值觀》—【“誰”毀掉了公司的訂單】

7、《運用情緒能量把握決策的質(zhì)量》—【頃刻間把握決策的奧秘】

8、《基于價值轉(zhuǎn)移的企業(yè)創(chuàng)新業(yè)務設計》—【發(fā)現(xiàn)利潤區(qū)】

9、《華為業(yè)務領導力模型》—【戰(zhàn)略與執(zhí)行的力量】

華為常興老師授課見證

蘇州建設銀行 【對公沙盤模擬實戰(zhàn)對抗演練項目】、深圳農(nóng)業(yè)銀行【對公沙盤模擬實戰(zhàn)對抗演練項目】、桂林設銀行 【銀行對公業(yè)務銷售項目運作與管理】 鎮(zhèn)江中國銀行 【對公沙盤模擬實戰(zhàn)對抗演練項目】、四川建設銀行 【中層干部管理領航培訓項目】、招商銀行 【管理啟航行動學習—創(chuàng)新思維】、深圳移動 【雙贏商務談判培訓項目】 、中國銀行 【管理核心角色領導力行動學習】、 山東省郵儲銀行、中國銀行淄博分行 《無需讓步的說服藝術(shù)—商務談判技巧》、 重慶農(nóng)商行、湛江銀行 《無需讓步的說服藝術(shù)—商務談判技巧》、農(nóng)業(yè)銀行（江西省分行、南通、東營、包頭） 【雙贏商務談判培訓項目】 ?北京銀行、興業(yè)銀行 【對公銷售-沙盤模擬實戰(zhàn)對抗演練項目】、蘇州銀行 《談判藝術(shù)》 ?深圳農(nóng)行【 初級對公客戶經(jīng)理沙盤演練】、廣州招行【 對公客戶經(jīng)理談判技巧訓練》、《客戶深度拜訪與客情關系維護》及沙盤演練】 ?交行上海總行【對公客戶經(jīng)理沙盤演練】、烽火通信科技有限公司 六期【九招制勝實戰(zhàn)演練、銷售項目運作與管理培訓項目】 、華為公司 【全球跨國CEO人才培養(yǎng)項目】、華為公司 【中東地區(qū)部軟件公司沙盤模擬實戰(zhàn)對抗演練項目】、華為西非地區(qū)部 【代表處沙盤模擬演練項目】、華為沙特代表處 【沙盤模擬實戰(zhàn)對抗演練項目】、華為全球外籍高級客戶經(jīng)理 《九招制勝》培訓和認證 、為中國區(qū)銷售副總裁 《九招制勝》課程培訓和認證 、華為上海-深圳研究所副總裁 《九招制勝》課程培訓、華為大學 《企業(yè)文化&華為發(fā)展》管理培訓。

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