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培訓背景

隨著企業(yè)間競爭的日趨激烈，企業(yè)通過電話的方式對客戶的主動營銷變得越來越重要，客服人員需要提升主動營銷意識和異議的處理能力，把握恰當?shù)臓I銷機會，從而更好的提高客戶的粘性，降低客戶流失率。

培訓目標

?掌握客戶的購買動機，了解客戶購買心理，做到知己知彼；

?通過講授+情景模擬+案例分享，讓學員輕松掌握營銷的完整流程與關鍵技巧；

?通過行業(yè)的優(yōu)秀電話營銷錄音分享，拓展學員的思路，總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗。

培訓對象

客服人員

課程大綱

一、客戶了解知多少—知己知彼，百戰(zhàn)不殆

?電話營銷為什么這么“難”

?電話營銷，營銷的究竟是什么

?高滿意度的電話營銷之“七寸”在哪里

?講求方法的電話營銷可以讓客戶更滿意

?客戶購買行為特征分析

?樂于嘗試型

?價格敏感型

?沖動消費型

?性能比較型

?…………

[錄音分享] ：客服人員的這通營銷的錄音讓對你有什么啟發(fā)

二、“準備大于一切”—電話拿起之前，成敗已露端倪

?心態(tài)層面的準備

?為什么客服代表會為不好的心態(tài)找借口

?好心態(tài)是天生的嗎

?快速構造屬于自我的“正能量”

[視頻分享] ：“原來我也可以這樣做”

?技能層面的準備

?學會用心“看”資料

?準備開場類的信息查看

?建立關系類的信息查看

?營銷突破類的信息查看

三、“一見鐘情是基礎”—好的開場，是成功的一半

?好開場是“策劃”出來的

?如何避免自我介紹流于形式

?來電目的說明的關鍵要點

?如何讓客戶不掛斷你的電話

?開場時和客戶迅速拉近關系的小方法

?學會在電話中“識人”

?“演技”在電話營銷中的價值

?不同風格客戶溝通的“雷區(qū)”

[錄音分享] ：從這段客服代表同客戶溝通的開場白中，你能判斷出該客戶的溝通風格類型嗎

四、“深入了解很重要”—客戶需求的了解，是成功營銷的核心

?找到客戶需求的“真面目”

?我們滿足客戶的是哪個需求—表面需求OR實際需求

?明確需求對于外呼營銷的三個重要意義

?外呼營銷過程中，客戶需求明確的技巧

?第一步：如何設計你的問題

?第二步：如何讓客戶愿意回答你的問題

?第三步：如何問到客戶準確和真實的需求

[情景模擬]：迅速明確客戶需求的練習（結(jié)合熱點業(yè)務進行）

?需求挖掘過程中的傾聽技巧

?用耳聽和用心聽有什么差別

?小測試：快速檢驗一下自己的傾聽能力

?有效傾聽“三部曲”

[錄音分享] ：客服代表和客戶的這段對話，她真的聽到了客戶的真實需求嗎

五、“產(chǎn)品推薦應簡約”—簡約，不簡單

?目前的產(chǎn)品推薦誤區(qū)

?照搬腳本式

?面面俱到式

?重點模糊式

?邏輯混亂式

?產(chǎn)品推薦需要簡約的表達

?何謂“簡”“約”

?介紹過程中“禁忌”詞匯大全

?三段式產(chǎn)品推薦的應用

?“概括”和“翻譯”能力的呈現(xiàn)

?讓產(chǎn)品推薦“錦上添花”的小方法

?舉例法，讓產(chǎn)品更具體

?比擬法，讓產(chǎn)品更形象

?對比法，讓產(chǎn)品更吸引

[錄音分享] ：客服代表對于產(chǎn)品的介紹，客戶聽懂了嗎，該如何進行梳理

六、“臨門一腳見分曉”—要求成交并不難

?要求成交的幾種話術

?如何看待客戶提出的異議

?客戶的異議對于我們營銷工作的正面價值

?正視異議出現(xiàn)的必然性

?減少異議出現(xiàn)的偶然性

?三種典型的異議及相應的處理方法

?客戶存在拖延時，該如何應付

?客戶尚存疑慮時，該如何處理

?客戶完全敷衍你，該如何面對

[情景演練] ：當遇到下列的客戶異議時，該如何處理

?這樣吧，有需要我再聯(lián)系你們吧……

?我暫時不需要了……

?我考慮一下再說吧……

?我覺得這個對我作用不大……

?你這個價格太貴了……

七、案例應用與角色模擬練習

?一對一現(xiàn)場練習（按照課程講授的方法進行分小組以及一對一情景演練）

?課程總結(jié)與答疑

杜老師

個人介紹：

?16年一線營銷實戰(zhàn)、團隊管理經(jīng)驗

?10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓及實戰(zhàn)輔導經(jīng)驗

?十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務營銷管理咨詢、培訓服務

?曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實踐經(jīng)驗

?是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯(lián)通集團、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風格介紹：

?工作場景分解到培訓現(xiàn)場——基于對行業(yè)的深刻了解，授課過程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點，案例教學，寓教于樂，讓工作場景再現(xiàn)于培訓課堂，深受學員歡迎。

?模板工具結(jié)合在培訓當中——遵循培訓服務于績效的原則，培訓過程中會提供給學員實用的模板和工具，可以讓學員把培訓效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。

?教練技術貫穿于實戰(zhàn)輔導——倡導“做中學”的理念，將教練技術融合于實戰(zhàn)輔導項目當中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團客戶經(jīng)理系列課程

?《客戶經(jīng)理信息化營銷全流程技能提升》

?《行業(yè)解決方案制作與呈現(xiàn)表達》

?《需求挖掘與客戶關系管理》

網(wǎng)格渠道系列課程

?《網(wǎng)格小CEO營銷管理四部曲》

?《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務營銷策略與技能》

?《渠道經(jīng)理綜合能力提升訓練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應答》

部分項目成果：

1、參與江蘇移動全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認證培訓。

2、為浙江移動、湖北移動、貴州移動、四川移動等地開發(fā)并實施《行業(yè)解決方案設計與表達呈現(xiàn)》課程。

3、連續(xù)三年參與實施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級認證的全省輪訓及測評。

4、參與中國聯(lián)通學院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認證，并對全國范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實施培訓。

5、輔導深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊，參與中國電信集團組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應用營銷技能大賽》的比賽，在集團三十多支參賽隊伍中分獲第一名和第三名的佳績。

6、為廣東移動、安徽移動、江西移動、陜西電信等地開發(fā)并實施《網(wǎng)格總監(jiān)營銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動、四川移動、河南移動省公司及各地市公司開發(fā)并實施《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務營銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營銷突圍》項目“3天2夜”訓練營的培訓實施，并對參訓學員進行一對一實戰(zhàn)拜訪指導。

9、為廣東移動省公司客服中心電話營銷室開發(fā)《電話營銷快速通關實戰(zhàn)手冊》，并對學員進行一對一在線輔導。

10、為遼寧移動、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實施《電話經(jīng)理外呼營銷》課程。

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