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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

對于物業(yè)管理企業(yè)來說，產(chǎn)品就是服務(wù)。卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，既能夠幫助企業(yè)贏得業(yè)主的信任，又能提升企業(yè)品牌形象，物業(yè)公司的員工服務(wù)技能和專業(yè)形象，是構(gòu)筑公司品牌的基石。

物業(yè)員工作為物業(yè)公司的一線窗口，作為公司與業(yè)主溝通的橋梁，具備良好的職業(yè)技能和現(xiàn)代服務(wù)禮儀技巧，才能更好地提供服務(wù)，同時也能折射出所在公司的企業(yè)文化和經(jīng)營管理境界。本課程旨在幫助物業(yè)員工認(rèn)識物業(yè)服務(wù)工作的重要性，熟悉掌握物業(yè)服務(wù)禮儀、接待禮儀規(guī)范和要領(lǐng)，提升物業(yè)服務(wù)的工作技能。

課程目標(biāo)：

提升物業(yè)客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識

建立客戶服務(wù)人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

提高客服人員接待及溝通技巧

提升物業(yè)客服人員投訴處理能力

課程對象：

客戶經(jīng)理、客戶主管、一線客服、管家

課程方式：

通過案例討論、情景模擬、學(xué)員分享、講師引導(dǎo)，層層剖析及示范指導(dǎo)，步步深入，在情境中學(xué)習(xí)，提升學(xué)習(xí)效果。

課程大綱：

第一講：重塑物業(yè)服務(wù)意識認(rèn)知

一、 物業(yè)服務(wù)由傳統(tǒng)向現(xiàn)代的轉(zhuǎn)變

1、正確認(rèn)識物業(yè)客戶服務(wù)工作的重要性

2、物業(yè)客服人員的服務(wù)意識和角色定位

3、萬科物業(yè)的服務(wù)體系分享

二、物業(yè)客戶滿意體系

1、客戶需求認(rèn)知分析

2、客戶滿意認(rèn)知分析

3、以服務(wù)提升滿意

第二講：優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及理念打造

一、樹立以客戶為中心的服務(wù)理念及意識

1、 要仔細(xì)分析客戶的需求

2、 要高度關(guān)注客戶的感受

3、 要全力給客戶創(chuàng)造便利

二、要創(chuàng)造以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)方式

1、 給客戶提供一站式服務(wù)的方式

2、 給客戶提供及時性服務(wù)

3、 給客戶提供人性化的服務(wù)

4、 給客戶提供個性化服務(wù)

三、實施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程

1、物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特征

2、物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系介紹

3、物業(yè)服務(wù)行業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的作用

4、物業(yè)服務(wù)行業(yè)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的路徑

第三講：打造物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

一、用恭敬心提升你的服務(wù)行為

1、什么是服務(wù)中的恭敬心

2、理解服務(wù)禮儀的真正含義

二、用深刻的服務(wù)開啟客戶的右腦

1、如何開啟客戶的右腦

2、55387原則

三、物業(yè)禮儀中的三個超級密碼

1、密碼一：文字語言

2、密碼二：聲音表情

3、密碼三：視覺語言

塑造服務(wù)禮儀中的靜態(tài)視覺語言

1）儀容-物業(yè)服務(wù)各崗位的儀容要求

2）儀表-物業(yè)服務(wù)各崗位的儀表要求

塑造服務(wù)禮儀中的動態(tài)視覺語言

1）眼睛是服務(wù)禮儀中的靈魂

2）手暴露你真正的態(tài)度

3）服務(wù)中拒絕三把鎖

4）解讀坐姿服務(wù)禮儀

5）解讀站姿服務(wù)禮儀

四、物業(yè)服務(wù)通訊禮儀

1、電話禮儀

2、手機禮儀

3、微信禮儀

第四講：物業(yè)服務(wù)溝通禮儀

1、服務(wù)溝通傾聽的禮儀

2、服務(wù)溝通反饋的禮儀

3、服務(wù)溝通表達(dá)的利益

第五講：物業(yè)服務(wù)投訴接待

一、分析投訴產(chǎn)生的原因

1、客戶投訴的原因

2、客戶投訴的心態(tài)

3、正確看到投訴

二、建立物業(yè)服務(wù)投訴接待的管理機制

1、建立首問責(zé)任制

2、建立暢通的客戶投訴渠道

3、建立投訴接待的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程

三、物業(yè)服務(wù)投訴接待的原則

1、換位思考原則

2、及時上報原則

3、承擔(dān)責(zé)任原則

4、控制不良擴(kuò)散原則

5、不輕易許諾原則

6、經(jīng)驗總結(jié)原則

四、物業(yè)服務(wù)投訴接待的步驟

1、投訴記錄

2、投訴處理

3、投訴反饋

4、投訴回訪

5、投訴檔案

五、客戶服務(wù)崗位場景溝通及禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1、客戶日常接待場景

2、客戶投訴接待場景

3、客戶走訪回訪場景

課程回顧與交流

潘老師

講師簡介：

潘慧君老師

萬科集團(tuán)五星級講師

萬科物業(yè)BI服務(wù)體系創(chuàng)始人

高端物業(yè)服務(wù)體系搭建專家

商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

中歐國際商學(xué)院MBA

中國第一批金鑰匙培訓(xùn)認(rèn)證講師

國家高級禮儀（禮賓）培訓(xùn)師

國家注冊形象禮儀培訓(xùn)師

任職經(jīng)歷：

曾任：湖南女子大學(xué)老師

曾任：圣廷苑五星級酒店培訓(xùn)總監(jiān)、項目咨詢總監(jiān)

曾任：萬科物業(yè)、萬科集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，萬科集團(tuán)五星級講師

潘老師具有十多年萬科集團(tuán)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗、五星級酒店的培訓(xùn)及項目咨詢工作經(jīng)歷。多年來一直致力于中西方禮儀的研究與培訓(xùn)、 服務(wù)行業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)建等工作，對房地產(chǎn)行業(yè)、物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)禮儀及中西方禮儀、商務(wù)禮儀的教學(xué)有深厚的理論功底和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

授課風(fēng)格：

幽默風(fēng)趣，并以課程內(nèi)容的實用著稱，是禮儀、服務(wù)、溝通課題培訓(xùn)方面的專家，得到包括萬科集團(tuán)、天健集團(tuán)、康佳集團(tuán)、創(chuàng)維集團(tuán)、深圳地鐵集團(tuán)、萊蒙集團(tuán)、四川大學(xué)、湖南大學(xué)等標(biāo)桿企業(yè)和社會各界普遍好評。

主講課程：

《高端寫字樓物業(yè)項目運營管理》

《精細(xì)化會務(wù)管理及會務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《知行合一，秀外慧中——商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《商業(yè)物業(yè)運營管理》《物業(yè)服務(wù)禮儀》

《物業(yè)管家職業(yè)素養(yǎng)和禮儀提升》

《物業(yè)核心服務(wù)意識及技能提升》

《物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢及標(biāo)桿物企案例分析》

服務(wù)客戶：

湖南各大學(xué)校、西南航空公司、廣州鐵路、TCL集團(tuán)、深圳明思克航母、深圳圣廷苑酒店集團(tuán)、深圳公交集團(tuán)、華僑城集團(tuán)、深圳創(chuàng)維集團(tuán)、深圳地鐵集團(tuán)、萬科集團(tuán)、萊蒙國際集團(tuán)、西南財經(jīng)大學(xué)出國特訓(xùn)班、中石油新疆分公司、西南分公司、深圳地鐵集團(tuán)、中建三局、中國移動、中國電信、紅星美凱龍、開平農(nóng)商行、佛山工商銀行、深圳物資集團(tuán)、山東臨沂高鐵集團(tuán)

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