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【課程背景】

服務(wù)是貫穿營銷的必要過程，已經(jīng)到達不可逆轉(zhuǎn)的歷史階段，而服務(wù)營銷技巧是差異化產(chǎn)能的重要因素；變偶然性成交為必然性成交是銷售高手成長必要的學習、萃取和沉淀過程。

一線銷售競爭，最有力的武器就是高超的銷售技巧，系統(tǒng)性銷售技巧提升能夠迅速提升個人能力，用心的服務(wù)技巧可以讓客戶更容易再良好得體驗中產(chǎn)生信賴的心理；銷售的專業(yè)態(tài)度和服務(wù)呈現(xiàn)，才能成就客戶、企業(yè)和個人的共贏。

【課程收益】

通過樹立營銷服務(wù)理念，有效提高客戶信任度和滿意度；

學會破冰陌生關(guān)系，營造長期服務(wù)機會，強化長尾效應(yīng)；

通過培訓使學員知曉銷售過程管理和技巧，提升服務(wù)能力；

了解人體行為消費心理學，掌握客戶管理的營銷服務(wù)藝術(shù)。

【課程特色】

定制性課程設(shè)計，

根據(jù)學員群體特點，

補齊短板，現(xiàn)問現(xiàn)答,

全程互動，情景模擬，

模型導入，追蹤落地。

【課程對象】

客戶經(jīng)理/大堂經(jīng)理/柜員等線上線下客戶觸達崗

【課程大綱】

一、重新認識自我——內(nèi)心強大為王

1、案例鑒賞

案例：誰才是優(yōu)秀的銷售？

思考：你會信賴什么樣的銷售人員？

提問：你都有哪些銷售困難？

2、內(nèi)心強大的自己——讓強大成為一種習慣

1）承認無知，再擁抱未來

2）保持自我豐富

3）目標明確且堅定

4）對未知保持好奇

5）自信是自己喜歡自己的程度

二、營銷管理

1、正確認知銷售流程——銷售閉環(huán)

提問：營銷與銷售的區(qū)別是什么？

2、營銷管理的必要手段——銷售管理工具

3、客戶識別與分類管理——客戶管理工具

4、客戶管理的本質(zhì)是自我管理——自我管理工具

三、讓客戶旅程服務(wù)體驗無覺觸發(fā)

小組討論：你都遇到過哪些方面的投訴并該如何應(yīng)對？

1、客戶體驗5大核心因素

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系

2）投訴管理體系

3）產(chǎn)品營銷體系

4）開發(fā)和審批體系

5）數(shù)據(jù)挖掘與應(yīng)用體系

2、不同業(yè)務(wù)旅程影響客戶體驗的因素

1）廳堂服務(wù)體驗5個關(guān)鍵因素及6個提升方向

2）電子渠道服務(wù)體驗7個關(guān)鍵因素及4大優(yōu)化方向

3）財富管理服務(wù)體驗6個關(guān)鍵因素及5個提升方向

4）零售信貸服務(wù)體驗6個關(guān)鍵因素及3大提升方向

5）信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)體驗9個關(guān)鍵因素及提升方向

3、提升服務(wù)的6覺原則

1）視覺統(tǒng)一

2）聽覺自然

3）嗅覺清淡

4）味覺觸達

5）觸覺有質(zhì)

6）感覺感動

三、服務(wù)讓營銷水到渠成

1、服務(wù)的硬件準備——工具的使用的5S管理

2、服務(wù)的軟件準備

1）心態(tài)決定結(jié)果

2）產(chǎn)品與競品的熟練

3）客戶精準識別與服務(wù)

4）話術(shù)手冊的編制方法

3、與客戶交談的禁忌

1）貿(mào)然插嘴

2）正面沖突

3）攻擊對手

4）消極措施

5）無禮拒絕

4、拒絕話術(shù)處理

1）如何提高電話接通率

2）如何提高通話時長

3）如何有效邀約

模擬通關(guān)：有效邀約話術(shù)演練

4）如何進行拒絕話術(shù)處理

模擬通關(guān)：拒絕話術(shù)隔離練習

5）如何進行售后服務(wù)與挖掘

5、增加客戶粘性的18個技巧

6、處理投訴的原則和技巧

四、微信——不見面的服務(wù)營銷陣地

1、微信營銷

案例分析：通過朋友圈分析他是一個什么樣的人

1）昵稱、頭像、背景、簡介的技巧

2）朋友圈的人設(shè)打造

3）朋友圈文案編輯技巧

2、微信聊天技巧原則

1）禁止打擾原則

2）杜絕不尊重原則

3）張弛有度原則

4）把控三次聊天原則

5）有情緒有情感不尬聊

6)從客戶到朋友的長情陪伴

五、知行合一

1、總結(jié)/提問；

2、設(shè)定目標；

3、作業(yè)與落地追蹤。

楊老師

企業(yè)管理專家 楊泰亮

【專業(yè)資質(zhì)】

12年培訓講師經(jīng)歷

曾任：某銀行企業(yè)專職講師

曾任：某房地產(chǎn)企業(yè)培訓經(jīng)理

企業(yè)管理領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)派專家

中國聯(lián)通、長城汽車特聘講師

10年+多行業(yè)多企業(yè)培訓輔導經(jīng)驗

曾任：某生產(chǎn)企業(yè)人力資源總監(jiān)

營銷服務(wù)一對一談判實戰(zhàn)專家

原始創(chuàng)業(yè)合伙人并種子輪融資成功經(jīng)歷

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

● 曾任原始創(chuàng)業(yè)合伙人，前期負責項目調(diào)研與論證、產(chǎn)品體系測試與開發(fā)、運營執(zhí)行與品牌建設(shè)；中期負責加盟商與分公司開荒，新公司輔導與分支機構(gòu)體系搭建；后期負責品牌路演與融資，成功獲得種子輪融資。

【授課風格】

實戰(zhàn)性：楊老師從事企業(yè)管理培訓時間長達十余年，多行業(yè)、多企業(yè)與多學員辨識與實戰(zhàn)經(jīng)歷，能夠快速洞察并切實解決一線人員面臨的現(xiàn)實問題；

趣味性：楊老師對國內(nèi)外政治、科技、金融、國學、心理、醫(yī)學和家庭教育均有涉獵，知識面廣，授課幽默風趣，讓學員在輕松愉悅的氛圍中快速掌握實戰(zhàn)技能；

專業(yè)性：楊老師具有扎實的業(yè)務(wù)功底，加上多年潛心研究與實踐，善于結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀和學員特性，提出具有針對性和實操性的策略與方法，同時善于介紹課程關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的最新信息，開闊學員視野總結(jié)出系列極具專業(yè)性的培訓課程，適用于各類大小企業(yè)的實際需求。課程體系分明、互動豐富、感染力強。

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