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【課程背景】

美國著名的管理學家托馬斯彼得斯和羅伯特奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的若干家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡包的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居。

服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務(wù)競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務(wù)上不斷追求高標準，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。

本課程專為渴望將服務(wù)意識變成本能和習慣的優(yōu)秀企業(yè)打造。

【課程目標】

1、通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到要求，滿足客戶的期望值，增加客戶滿意度。

2、通過培訓使員工了解服務(wù)本質(zhì)與內(nèi)涵，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升員工的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。

3、通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，提升企業(yè)的服務(wù)技能與業(yè)績。

【培訓對象】

企業(yè)管理人員、銷售、客服人員等

【課程大綱】

第一講 客戶服務(wù)理念建設(shè)

一、什么是服務(wù)和客戶服務(wù)

二、現(xiàn)在客戶與五年前客戶的期望對比

三、一個滿意顧客和一個不滿顧客的不同作用

四、我們企業(yè)的價值觀與正確認識客戶：客戶是企業(yè)生命的源泉，沒有客戶，就沒有我們的發(fā)展。

五、 服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力

1、對服務(wù)有深刻的理解

2、對企業(yè)有全方位的了解

3、人際交往能力和溝通技巧

4、良好品德與精神：正直、誠實、換位思考、團隊精神、主人翁意識等

六、服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點

七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性

第二講 陽光服務(wù)心態(tài)塑造—四人心態(tài)

員工心態(tài)決定服務(wù)質(zhì)量，決定企業(yè)發(fā)展。

當我們面對客戶時，應(yīng)該具有：

一、大人心態(tài) - 像喜歡孩子那樣喜歡客戶！ 二、男人心態(tài) - 像喜歡美女那樣喜歡客戶！ 三、強者心態(tài) - 像喜歡老人那樣喜歡客戶！ 四、商人心態(tài) - 像喜歡金錢一樣喜歡客戶！

五、對待客戶的黃金法則：

想贏就先付出——投資心態(tài)（不付出超人代價，不會有超人成績）

想勝就先幫助——幫助心態(tài)（對待客戶要用心幫助、而不是花招）

合作是省時間——共贏心態(tài)（速度、快，不要浪費你我時間）

愛你就要求你——孝子心態(tài)（強迫、要求、催逼是因為我愛你）

六、四人心態(tài)的核心：每一個別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！

第三講 超越客戶期望的服務(wù)意識提升—客戶價值

一、什么是客戶？

我們的衣食父母；是越用越多的資源；是我們商業(yè)回報的來源。

二、什么是客戶價值? ——是非業(yè)務(wù)價值！客戶價值是執(zhí)行的動力與方向。戰(zhàn)略上，是百年基業(yè)的根本。

三、怎么做客戶價值?

敬畏客戶，超越客戶價值期望，讓客戶感動。——內(nèi)心

在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望。——行為

三大方法：新增法、排除法、遞進法。

四、客戶價值的修煉

1、你的客戶是誰？

2、上周為這些客戶做了哪些工作？

3、這些工作的結(jié)果是什么?

4、本周準備做什么事感動客戶？

5、內(nèi)部客戶價值

只有內(nèi)部客戶價值，才會有真正意義上的外部客戶價值。

第四講 服務(wù)不同類型客戶的修煉—客戶行為分析與應(yīng)對

一、客戶服務(wù)的七項修煉

第一項修煉：看－領(lǐng)先客戶一步

第二項修煉：聽－接近與客戶的關(guān)系

第三項修煉：笑－微笑服務(wù)的魅力與修煉

第四項修煉：說－客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

第五項修煉：動－運用身體語言的技巧

第六項修煉：七種穿衣搭配方法：相關(guān)法、安靜法、囊括法等。

第七項修煉：三種標準站姿、坐姿、走姿的訓練與講解。

二、如何與不同類型的客戶相處？

1、老虎型客戶特點與應(yīng)對分析

2、孔雀型客戶特點與應(yīng)對分析

3、考拉型客戶特點與應(yīng)對分析

4、貓頭鷹型客戶特點與應(yīng)對分析

5、變色龍型客戶應(yīng)對分析

王老師

王波：執(zhí)行力、通用管理專家講師

實戰(zhàn)派管控專家，國際注冊培訓師(CIPTT認證)；

清華、北大、復旦大學等多所高校特聘專家講師；

新加坡經(jīng)管學院、加州工學院客座教授；

國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時代光華等公司合作講師，咨詢顧問；

7年世界500強企業(yè)高管經(jīng)驗；

15年企業(yè)管理培訓咨詢經(jīng)驗；

“中央電視臺”證券資訊頻道《超越》欄目嘉賓；

《財商網(wǎng)》、“青海電視臺”企業(yè)管理受訪嘉賓；

?2015及 2016年“中國百強講師”、2015“最具職業(yè)價值獎”，2016年“培訓突出貢獻獎”，入駐“中國培訓名人堂”。

工作經(jīng)歷：王老師具有15年管理培訓咨詢實戰(zhàn)工作經(jīng)驗，其中7年世界500強高管經(jīng)驗，任職華潤集團及中國航空集團所屬企業(yè)培訓師、培訓經(jīng)理及總監(jiān)；中國500強企業(yè)八年行業(yè)第一的品牌集團東易日盛任企業(yè)大學執(zhí)行院長，全盤掌握并操作培訓體系的運作與完善；8年培訓咨詢行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，中國本土執(zhí)行力第一品牌，上市公司錫恩英才首席女講師及 咨詢顧問；現(xiàn)為業(yè)內(nèi)領(lǐng)軍品牌北京博易豐達管理咨詢有限公司創(chuàng)始人。先后曾服務(wù)上萬家 家國內(nèi)知名企業(yè)，參與并實操多個實戰(zhàn)咨詢式培訓項目，屢獲客戶好評。曾主講千場大型 型公開課及10000場企業(yè)內(nèi)訓、100個咨詢項目經(jīng)驗、培訓超過80000人?？蛻粼u價說：王老師是“內(nèi)容好、聲音好、形象好”的“三好”女講師！因此，王老師熟悉優(yōu)秀企業(yè)的運作規(guī)律及成長型企業(yè)的實際狀況，幫助眾多企業(yè)規(guī)范管理，建立起先進的運營管控系統(tǒng)及業(yè)績的突破與提升！王老師是企業(yè)家中的培訓師，培訓師中的企業(yè)家！

部分合作客戶：

金融、銀行業(yè)：中國銀行、中國工商銀行、中國民生銀行、湖北銀行、河南農(nóng)行、陜西農(nóng)商行、河北農(nóng)商行、普信資產(chǎn)；

保險業(yè): 中國人壽、青島人保財險、中國人保財險、中國平安保險、友邦保險、中匯國際保險經(jīng)紀；

院校：北京中關(guān)村學院、葛玉宏圍棋道場、重慶大學、河南開封大學；

通訊業(yè)：中國電信、迪信通通訊、石家莊國宏通訊、河北國控；中國郵電器材集團；中國通用技術(shù)集團；

航天業(yè)：中國航天514所；

制造業(yè)：長安汽車、首鋼建設(shè)集團、金蘭鋼構(gòu)、冠軍騰達陶瓷、北京華盛福源4S；

采礦能源業(yè)：中國國電、中國華電、中國水電集團、華能伊敏煤電、徐州水利局；寶金礦業(yè)、長江電工、嘉德國能電力、中石油西安銷售公司；

餐飲業(yè)：麻辣誘惑、雅座在線、江邊城外烤魚、吳裕泰茶葉；

演藝娛樂業(yè)：中視聯(lián)媒、好樂迪KTV；云川臺球；

畜牧業(yè)：中博農(nóng)畜牧、燕北集團、君德同創(chuàng)；

IT與互聯(lián)網(wǎng)：北京金萬維、和佳軟件、四維益友、龍軟科技、千尺無限；

房地產(chǎn)、物業(yè)與酒店：中信集團、湖南建工集團、華潤置地物業(yè)、鑫立源地產(chǎn)、北京靖華物業(yè)、深圳華僑城集團、靠山居房產(chǎn)、新怡和集團；

地產(chǎn)經(jīng)紀：我愛我家、北京極致房地產(chǎn)經(jīng)紀、高策地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)、京華世通地產(chǎn)經(jīng)紀、仁達房地產(chǎn)評估；

運輸物流：中國倉儲協(xié)會、中集物流、和眾奧順達物流、獅橋物流；

生物與醫(yī)藥行業(yè)：北京豪邁生物科技公司、多肽產(chǎn)業(yè)集團、科美新防腐技術(shù)；

服裝業(yè)：朗頓制衣、三利服裝集團、蘋果仔褲；

零售業(yè)：蒙牛乳業(yè)、九龍家電、北京華冠商貿(mào)、北京樂扣樂扣、接吻貓、榮昌洗衣、圣元奶粉、南京萬家購；

醫(yī)院：民眾眼科醫(yī)院；國藥陽光健康體檢集團；

美容與醫(yī)療美容：伊美爾、望康動物連鎖、思妍麗、京精醫(yī)療、克里緹娜。

建筑、裝修裝飾：紫禁尚品、潤佳集團、中聯(lián)水泥、立高防水、翰高兄弟科技；

攝影：小鬼當佳、天津?qū)殐簲z影

授課風格：

王老師的培訓風格輕松詼諧，激情互動，知性親和，同時邏輯嚴密，重點突出，既注重學員感受、又能夠與學員達成良好的互動，用學員的“語言”講課。王老師擅于：通過游戲——揭示復雜問題的本質(zhì)特征；通過演練——領(lǐng)悟枯燥主題的導向規(guī)律； 通過案例——引發(fā)研討問題的深層思考；通過測試——詮釋重點問題的精髓所在。

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