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課程背景：

良好的企業(yè)形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。

在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀對企業(yè)形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設(shè)計？在重要而隆重的場應(yīng)該如何包裝自己等等。

所有這一切，您都不用擔心，《金牌服務(wù)禮儀培訓課程》課程，將為您事業(yè)的成功錦上添花。

課程簡介

本課程為以服務(wù)禮儀和企業(yè)形象塑造為主的綜合性管理培訓課程，結(jié)服務(wù)行業(yè)內(nèi)容需求，緊扣學員情況及工作需求制定。擯棄以往“填鴨式”培訓理念，充分交流分享，真正實現(xiàn)學員為中心。獨創(chuàng)“案場式情景培訓”解決方案，保證理論結(jié)合實際，使學員能夠在工作中活學活用。每一系列課程既可以獨立成篇，又可以合并成為一個整體進行培訓。

課程收益

1、通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造良好職業(yè)形象；

2、通過培訓使學員懂得在服務(wù)活接待中必須遵循的禮儀規(guī)范；

3、幫助學員塑造良好服務(wù)意識，把主動服務(wù)運用到實際工作中；

4、針對高端服務(wù)場所需求，訓練高端服務(wù)禮儀內(nèi)容，綜合提升企業(yè)形象。

課程特色

采用輕松、幽默的語言，通過互動、模擬、訓練、游戲等環(huán)節(jié)讓學員達到即學即用的效果。規(guī)范學員形象、語言、舉止、內(nèi)外往來及溝通技巧等方面的禮儀標準，從而提升員工魅力、提高工作效率、樹立良好形象、增加公司及企業(yè)的行業(yè)競爭力。

課程設(shè)計

1、授課方式：講師講授、案例分析、學員演練、小組討論等。

2、場地需求：會議室或場地較寬松的獨立空間即可。需要配備有投影儀及播放電腦，以及根據(jù)場地大小是否需要擴音設(shè)備。

3、著裝要求：學員應(yīng)統(tǒng)一著公司制服或職業(yè)正裝，女士盤發(fā)著黑色高跟鞋，男士穿著黑色皮鞋。

授課對象

高端服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員、需要提升個人和企業(yè)形象的銷售人員、銀行從業(yè)人員、醫(yī)護人員等。

課程大綱

第一課時：金牌服務(wù)意識

1、開場：形象窗口的影響力

2、服務(wù)是什么

2、服務(wù)意識的概念和內(nèi)涵

2、服務(wù)的空間意識

3、服務(wù)的途徑

4、服務(wù)技巧--關(guān)注人

5、讓客戶感到高興的八項基本原則

6、SERVICE 的內(nèi)容和含義

7、服務(wù)量化

8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三個境界

第二課時：訓練有素的舉止

1、開場：工作的三個心態(tài)

2、站姿的訓練標準

3、坐姿的訓練標準

4、行姿的訓練標準

5、蹲姿的訓練標準

6、常用的引領(lǐng)和指示手勢

7、引路和指示禮儀

8、鞠躬禮儀

9、正確的開門禮儀

9、乘坐電梯禮儀

10、奉茶禮儀

11、托盤的使用姿態(tài)

12、遞送物品的禮儀

第三課時：儀容儀表

1、開場：儀容儀表帶來的儀式感

2、徽章、胸針佩戴標準

3、職業(yè)場合發(fā)型發(fā)飾標準

4、職業(yè)裝的個人修煉

5、男士襪子注意事項

6、女士襪子注意事項

7、男士領(lǐng)帶的佩戴和標準

第四課時：服務(wù)規(guī)范流程

1、廳面服務(wù)規(guī)范流程

2、服務(wù)規(guī)范七部曲；

3、迎賓接待服務(wù)規(guī)范

4、服務(wù)提供期間的服務(wù)規(guī)范

5、送賓服務(wù)規(guī)范

6、不同崗位人員的服務(wù)規(guī)范要求；

第五課時：溝通能力提升規(guī)范的服務(wù)語言

1、服務(wù)語言的重要性及影響因素

2、服務(wù)迎接及問候語言

3、服務(wù)引導(dǎo)語言

4、服務(wù)溝通語言

同理心溝通技巧

1、同理心溝通的內(nèi)容和意義

2、溝通三 A 原則

3、學會及時贊美

4、軟墊式說話方式

5、說什么比怎么說更重要

7、傾聽的溝通藝術(shù)

8、投訴處理的技巧

第六課時：服務(wù)規(guī)范模擬訓練

1、結(jié)合實際情景進行規(guī)范訓練

以上為金牌服務(wù)禮儀課程綱要，可根據(jù)企業(yè)培訓需求制定課程大綱和課程具體實施具體方案。

翟老師

【主要背景】

美國認證協(xié)會（ACI）注冊國際高級禮儀培訓師

中國形象設(shè)計協(xié)會高級形象培訓師

中國形象設(shè)計協(xié)會高級禮儀培訓師

環(huán)球風尚簽約講師

風尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人

IBC國際麗人匯德善心公益講師團講師

國家中級茶藝師

三級心理咨詢師

三級人力資源管理師

【職業(yè)經(jīng)歷】

中國（香港）國際禮儀研究院高級禮儀講師

北京志尚遠和企業(yè)管理服務(wù)有限公司培訓師

北京廣錦澤投資管理公司培訓總監(jiān)

【主講課程】

《運禮贏商--商務(wù)禮儀》

《魅力蝶變--社交禮儀》

《禮尚往來--政務(wù)禮儀》

《通情達禮--服務(wù)禮儀》

《優(yōu)雅儀態(tài)》

《形象管理》

【授課風格】

扎實理論＋豐富案例

講給您聽，做給您看，由您來做，從旁指導(dǎo)。

情景化現(xiàn)場模擬，場景化實戰(zhàn)運用。

多年實戰(zhàn)培訓經(jīng)驗，為客戶一對一設(shè)計針對性課程解決方案，幫助大家理論結(jié)合實際真正執(zhí)行落地。并為多家服務(wù)類公司進行服務(wù)系統(tǒng)打造及執(zhí)行培訓，全方位提升客戶服務(wù)體驗。

【服務(wù)客戶】

北京大眾汽車總部

中國工商銀行

世貿(mào)集團

遠洋集團

天恒集團

中融集團

天士力集團

新奧集團--新繹文化發(fā)展有限公司

北京中財福源礦業(yè)控股投資有限公司

華頤藥業(yè)有限公司

北京盈金投資管理有限責任公司

洋臣木業(yè)（家具）集團--A家家居

天津現(xiàn)代創(chuàng)新中藥科技有限公司

河南億健蜂業(yè)有限公司

新航道（北京）管理咨詢有限公司

北京氧可姿健康咨詢公司

北京和一商學院

中國（香港）國際禮儀研究院

中國銀行

遠洋新仕界銷售團隊

河南居然之家

廣夏聚龍地產(chǎn)

河北絲綢之路國際文化交流中心

南陽師范學院

天津現(xiàn)在創(chuàng)新重要科技有限公司

北京盈金投資管理責任有限公司

遠洋朗庭及遠洋新天地

華頤藥業(yè)有限公司

中財福源礦業(yè)集團

中國交建一局

臥客商旅

上島咖啡

北京市通州區(qū)市政市容管理委員會

北京大眾集團

天恒集團地產(chǎn)

中啟創(chuàng)優(yōu)

天士力集團物業(yè)公司

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