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課程背景：

近年來隨著利率化的推進，銀行競爭進入白熱化狀態(tài)，與此同時，各家銀行也越來越加強對一線網點員工的培訓。但培訓之后如何落地，轉化為具體操作，卻是實際工作中存在的一大難題；另一方面，學員多次培訓所帶來的“培訓疲勞”也越來越影響培訓的效果。在此背景下，根據多年網點輔導的經驗，將網點實際工作的案例整理出來加以分析學習，一方面以案例故事形式提升培訓的趣味性；另一方面將案例中的具體方法加以分析，提煉實操話術，加以落地；同時，在每個案例背后提煉升華理論方法、工具體系，提升培訓高度。

課程收益：

★ 提升服務：掌握主動服務的技能，提升客戶體驗

★ 營造氛圍：挖掘廳堂營銷觸點，營造營銷氛圍

★ 營銷實戰(zhàn)：掌握互聯網時代非到訪存量客戶盤活的方法，顧問式營銷面談技巧，實現業(yè)績突破

課程對象：

大堂經理、柜員、會計主管等

課程大綱

第一講：新常態(tài)下網點價值的轉變

1. 新常態(tài)下網點功能的轉變：由核算交易型轉變?yōu)闋I銷服務型

2. 銀行營銷模式的變化

3. 營銷與推銷的區(qū)別

案例分析：男女談戀愛案例

4. 營銷的三步驟

小組研討：銀行獲客的形式有哪些？

5. 新形勢應關注的客群

第二講：優(yōu)質服務促營銷

案例導入：招商銀行“最美家書”案例、興業(yè)銀行冬季“興”回饋案例

一、服務的解讀

1. 客戶的需求到底是什么？

2. 客戶服務的峰終理論

案例分析：招商銀行打造客戶驚喜服務案例

二、客戶服務的溝通技巧

1. 要處理事情，先處理心情

2. 語言溝通的3A原則

三、服務的常用原則

1. 三主動原則

2. “先外后內”原則

3. “先接先辦”原則

4. “首問責任制”原則

5. “接一、安二、招呼三”原則

6. “暫停服務亮牌”原則

四、貴賓客戶服務的原則

五、特殊客戶零干擾服務

六、柜面服務流程七步曲

引入案例：招商銀行流程

1. 站相迎

2. 笑相問

3. 禮貌接

4. 及時辦

5. 巧推薦

6. 提醒遞

7. 目相送

情景演練：現場分組演練柜員服務七步曲

七、柜面高效辦理業(yè)務的關鍵點

1. 嫻熟的業(yè)務技能

2. 同步操作，節(jié)省時間

3. 明確指引，準確提示

4. 定位擺放，高效取拿

5. 叫號機有效運用

第三講：廳堂的視覺營銷

案例：腦白金、加多寶等廣告帶給我們的啟示？

1. 廳堂常見視覺營銷的方式

2. POP賣點廣告的使用及技巧

案例演練：分組PK設計營銷臺卡

第四講：巧用等待，廳堂微沙

1. 什么是廳堂微沙龍

2. 常見廳堂微沙龍主題

3. 開展廳堂微沙龍所需工具

4. 廳堂微沙龍的操作流程與話術

情景演練：根據網點客戶與產品情況，設計廳堂微沙龍的操作流程與話術，并進行模擬演練。

第五講：電話邀約，存量盤活

一、存量客戶盤活的成效公式

二、邀約思維的重建：由“獵手型”邀約到“農夫型”邀約

三、睡眠客戶邀約五步法

1. 建立聯系：讓你的客戶知道你是誰

2. 建立信任：知識營銷+情感營銷，樹立專業(yè)金融顧問形象

3. 搜集信息：建立你和客戶的進一步鏈接

4. 邀約見面

5. 推薦產品：聚焦焦點場景

工具應用：錘子便簽

四、不同層級客戶營銷

1. 臨界客戶

2. 到期客戶

3. VIP客戶

第六講：顧問式營銷面談

一、建立信任

1. 客戶信任誰？

2. 如何建立信任？

工具分享：建立客戶信任的常用工具

二、探索客戶需求

案例分析：電影《非誠勿擾》片段

1. 什么是SPIN技巧

2. SPIN技巧分析

演練：廳堂一句話營銷

三、產品介紹

1. 產品介紹SCBC原則

2. 演練產品介紹話術

四、異議處理原則

案例：異議處理話術舉例

五、快速促成

1. 促成交易六法

2. 如何爭取客戶轉介紹

錢老師

錢俊老師 銀行服務營銷專家

8年銀行培訓與網點輔導經驗

30多家銀行合作經歷

200多個網點輔導經驗

400多場培訓實戰(zhàn)

單一客戶重復返聘率達30次

工、農、中、建、交以及多家股份制銀行合作經歷

擔任中國農業(yè)銀行、建設銀行“服務營銷技能”大賽評委

專注于銀行一線人員的服務營銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術、情景式固化最接地氣的進行授課，真正做到上接戰(zhàn)略，下接績效。同時，在培訓中錢老師還注重學員的意識引導，幫助學員從“要我做”轉變?yōu)?ldquo;我要做”，將銀行服務營銷行為“外化于行，內化于心”。

主講課程：

分崗位類：《大堂經理”超級明星“特訓》、《柜員服務營銷能力提升培訓》

《贏在大堂——智能化背景下的大堂經理服務營銷能力提升》

《職業(yè)續(xù)航——智能化背景下柜員服務營銷能力提升》

服務類：《打造驚喜服務——優(yōu)質服務關鍵時刻及案例分析》、《微笑服務，創(chuàng)造價值》、《銀行網點標準化服務》、《新形象，星服務——優(yōu)質服務禮儀》、《商務禮儀》、《客戶心理分析與有效溝通》、《投訴預警與處理技巧》

營銷類：《廳堂營銷案例式學習》、《銀行服務營銷一體化》、《存量客戶激活技巧》

授課風格：

課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現場互動五式合一的授課方式，使學員能夠在輕松活潑的教學游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學而練，練而用”的教學方式將練習、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體，使學員能夠融入真實的管理情境中親自演練其所學的知識和技能；并且通過對銀行真實案例的分析來使學員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉變。

部分培訓輔導項目：

● 駐馬店農信社標桿網點打造項目

擔任項目經理，對整個駐馬店市共28個網點進行標桿網點項目輔導，共33天33晚。

● 衢州農信大平臺柜員序列輪訓

擔任主講老師，對整個衢州農信系統(tǒng)的柜員序列進行了2015年的輪訓，共18期。

● 工商銀行江蘇分行2015年網點主任輪訓

擔任主講老師，對工商銀行江蘇分行網點主任進行《陣地營銷與聯動營銷》輪訓授課，共5期。

● 中原銀行駐馬店分行網點服務營銷一體化崗位輪訓

擔任主講老師，對整個駐馬店分行的網點負責人、大堂經理、理財經理進行輪訓，共3期。

● 云南省銀協優(yōu)質文明服務與大堂管理培訓

與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業(yè)銀行合作，對當地多家銀行會員單位進行優(yōu)質文明服務與大堂管理的培訓，共4期。

● 南陽郵政柜員服務營銷能力培訓

擔任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務營銷能力提升培訓，共6期。

● 農業(yè)銀行蘇州分行/建設銀行蘇州分行網點服務營銷提升培訓項目

擔任項目經理，負責整個項目全面的推進與執(zhí)行，根據調研反饋情況為員工定制系列的服務標準、營銷流程，服務流程等培訓和輔導內容，讓網點漸趨規(guī)范標準化。項目結束后網點業(yè)績提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認可，由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個支行網點服務營銷項目的負責人兼主講老師,后又被轉推薦到了建設銀行做網點服務營銷項目與蘇州公積金營業(yè)廳服務提升項目。建設銀行首期試行5個網點。項目結束之后，試行網點從精神面貌到營業(yè)環(huán)境到團隊配合到營銷業(yè)績等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績，從而又延伸了7個網點的輔導項目。

● 農業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經理培訓項目

擔任項目總監(jiān)，主要負責200多名大堂經理的崗位職責、服務流程及技巧、投訴預警處理技巧等方面的技能培訓，其中《大堂經理”超級明星“特訓》、《網點服務品質提升培訓》、《投訴預警與處理技巧》課程多次被輪訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結束之后又被推薦介紹負責蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經理培訓項目。

● 農業(yè)銀行內蒙古自治區(qū)分行全區(qū)內訓講師培養(yǎng)項目

擔任項目總監(jiān)，主要負責農行內蒙古自治區(qū)分行全區(qū)200多名內訓師的培養(yǎng)，錢老師把自己多年來總結并主講的銀行網點實戰(zhàn)課程：服務標準、營銷流程、大堂經理、投訴處理等各個崗位標準化的課程，從課程開發(fā)到現場講授的每個細節(jié)都手把手傳授給200多名學員，并且現場演練通關，讓學員真正學完就能用就能講。錢老師的用心與實戰(zhàn)讓學員無不敬佩與喜歡，同時連續(xù)返聘3期。

● 蘇州公積金營業(yè)廳/農村商業(yè)銀行上海分行松江支行網點服務提升輔導項目

因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔保工作人員，錢老師根據不同崗位的服務特點針對性的制定了各個崗位的流程與技能輔導方案并推行到每個崗位，使得蘇州公積金系統(tǒng)在整個蘇州市政府的窗口行業(yè)服務年度排名第一。良好的項目成果讓錢老師更有信心，接著又與新區(qū)分中心、吳江分中心等營業(yè)廳進行了二次合作。而農村商業(yè)銀行續(xù)簽了3期的培訓課程，5個網點的合作。

● 寧波電力系統(tǒng)內部培訓師培訓項目

該項目的學員對象既有基層網點的服務人員、電力技術工人，高管，面對多層級的學員對象，老師根據不同層級人員的工作特點，結合實際，制定了多層次的培訓師培訓方案，培養(yǎng)了一批內部培訓師的快速成長，使培訓成果落地。老師以自己的實力取得了學員以及寧波電力培訓主任的認可，培訓結束后成功續(xù)簽了3期的培訓課程，同時還被轉介紹到溫州電力做培訓項目。

部分服務過的客戶

農業(yè)銀行：農行貴州分行、農行浦口支行、農行玄武支行、農行雨花支行、農行張家港支行、農行昆山分行、農行姑蘇支行、農行常熟分行、農行蕪湖縣支行、農行南陵縣支行、農行懷遠縣支行、農行固縣支行、農行淮南分行、農行青島分行、農行北京分行、農行北京西單支行、農行北京長安支行、農行廣州分行、農行武漢分行、農行長春分行、農行徐州分行、農行淮安分行、農行成都分行、農行黃山分行、農行安慶分行、農行滁州分行、農行池州分行、農行銅陵分行、農行石家莊分行、農行蘭州分行、農行桂林分行、農行內蒙古分行、農行呼和浩特分行、農行滿洲里分行、農行興安盟分行、農行阿拉善分行、農行泰州分行、農行無錫分行新區(qū)支行、農行寧波分行等……

建設銀行：建設銀行蘇州分行、建設銀行昆山分行、建設銀行常熟支行、建設銀行張家港支行、建設銀行吳江支行、建設銀行太原分行、建設銀行運城分行、建設銀行無錫分行、建設銀行天津分行等……

中國銀行：中國銀行山東分行、中國銀行南通分行、中國銀行哈爾濱分行、中國銀行濱湖支行、無錫碩放支行、建設銀行濱州分行、中國銀行常州分行、中國銀行浙江舟山支行等……

農商行：贛州農商行、呼和浩特農商行、南安農商行、如東農商行、昆山農商行、如皋農商行、東莞農商行、寧德農商行等……

郵儲銀行：南陽郵儲、儀隴縣郵儲、張家口郵儲、長沙郵儲等……

興業(yè)銀行：興業(yè)銀行泰州分行、興業(yè)銀行徐州分行、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行寧波分行等……

農信社：博白縣農信社、祁東縣農信社、長沙農信社、遼寧省農信社、衢州農信社（18期）、武漢農信社、石門縣農信社（8期）、駐馬店農信社（33期）等……

其他：交通銀行江蘇分行、交通銀行孝感支行、江蘇銀行、徽商銀行、中原銀行駐馬店分行、蘇州中信銀行、山西中行、長沙浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、揚州工商銀行、光大銀行煙臺分行、光大銀行石家莊分行、南京銀行無錫分行、寧波華夏銀行海曙支行、寧波華夏銀行慈溪支行、徽商銀行合肥分行、鹿城農村合作銀行、龍灣農村合作銀行、桂林銀行、 ……

學員評價：

錢老師的課程內容專業(yè)、實用性強，使得網點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上比較好，同事們容易接受，也很喜歡她。

——蘇州農行婁東支行網點負責人 徐芹

謝謝錢老師帶領的團隊，這一周以來的對我們的傾心指導和付出！前天又一次感受到你們觸及每個人心底的那根“魔杖”的力量；今天又讓大家看到了一個煥然一新的團隊！你們的敬業(yè)、細心、堅持、執(zhí)著值得敬佩！

——青島農行四方支行 王行長

通過本次學習，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學習中學到的知識運用到實際工作中去，并且堅持下去養(yǎng)成習慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝錢老師的課程。

——中國銀行無錫分行 劉紅梅

8月10日為了個“小尾巴”，又來貴行，一進門，就有員工來問我辦什么事，并告訴我，該業(yè)務需要本人帶身份證方可辦理。我點頭回應后，給了我一個叫號碼。其中一位用“請”的手勢，引領我到座位坐好，并告訴我：您要等二十多位客戶才輪到，請您耐心等待下。好溫暖的接待。

——寧波華夏銀行某網點輔導后接收到的客戶感謝信

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