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課程介紹

傳統(tǒng)的門店銷售都在進行從門店銷售的坐商向顧問式行商營銷模式的轉(zhuǎn)變；

門店不再簡單的是一個銷售場所，而是一個服務場所和體驗場所，

業(yè)務員也不簡單是個導購或銷售，而是一個“服務顧問”，

互聯(lián)網(wǎng)+的趨勢加速了O2O轉(zhuǎn)型的進程，虛實結(jié)合，

打造具有品牌特色和服務特色旗艦店或體驗店構(gòu)成了商業(yè)模式的重要一環(huán)，

本課程最大的特色是結(jié)合我們實施的最前沿案例，提供一整套解決方案，

并結(jié)合學員實際情況進行針對性研討。

課程對象：

企業(yè)總裁、營銷總監(jiān)、客戶服務管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務人員。

課程大綱：

模塊一：互聯(lián)網(wǎng)新形勢下銷售模式和消費模式發(fā)生了什么？

你公司的銷售模式是什么樣的？現(xiàn)在遇到了什么困境？

案例分析：你感受到的別人家的繁榮新技術(shù)、新產(chǎn)品

書店---誠品書店

餐飲---海底撈

購物---淘寶---VR

超市---盒馬

交通---摩拜單車

模塊二：客戶體驗認知

誰是我們的客戶

客戶從哪里來

新技術(shù)、新產(chǎn)品

超級物超所值的服務

宣傳

什么是客戶體驗

客戶滿意度與客戶體驗的關(guān)系

客戶的情感管理

客戶體驗金字塔

共創(chuàng)：打造我們的服務MOT

企業(yè)經(jīng)營思路的調(diào)整

賣“體驗”而不是賣“商品”

你的客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)對嗎？

體驗店具有哪些優(yōu)勢

客戶資源的開發(fā)地

企業(yè)品牌的制勝地

企業(yè)文化生根地

模塊三：六大客戶體驗原則

體驗策略： 將市場、優(yōu)勢、收益及核心價值觀進行統(tǒng)一。

客戶認知：建立體驗歷程圖譜

體驗設計：視覺、觸覺、嗅覺、聽覺及感覺體驗

測量：建立客戶體驗測量框架

管理：發(fā)現(xiàn)并完善客戶體驗

文化：營造同一理念的客服團隊

模塊四：體驗店服務團隊打造

“員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

服務人員的招募

服務人員心態(tài)層級

服務人員的心理干預與修復

服務團隊的管理團隊

模塊五：線上線下結(jié)合

互聯(lián)網(wǎng)+服務的三個發(fā)展階段

O2O線上線下的有效結(jié)合

線上的銷售、高效大數(shù)據(jù)分析、快速反應客戶問題

線下提供極致、讓用戶滿意的產(chǎn)品和產(chǎn)品體驗

模塊六：體驗店定位研討

案例研討

袁老師

國資委研究中心特聘講師

西蔓個人形象診斷咨詢顧問

IMC（中國）管理咨詢有限公司培訓總監(jiān)

上海招聘網(wǎng)電話銷售特聘培訓顧問

【授課風格】

授課中含大量的案例、小組研討、互動模擬，行為模擬，情景模擬，心理游戲等寓教于樂的方式，重視開發(fā)意識潛力，親和力強。

【服務客戶】

金融系統(tǒng):中國銀行、工商銀行、建設銀行、興業(yè)銀行、商業(yè)銀行、平安保險、太平洋保險、太平人壽、泰康人壽、安聯(lián)大眾、上海銀行、浦發(fā)銀行等

衛(wèi)生系統(tǒng):瑞金醫(yī)院、長寧中心醫(yī)院、楊浦中心醫(yī)院、南匯中心醫(yī)院、金山中心醫(yī)院、徐家匯地段醫(yī)院、長橋醫(yī)院、天平路地段醫(yī)院、康健地段醫(yī)院、田林地段醫(yī)院、奉賢衛(wèi)生局、金陵東院、國賓體檢中心、望族國賓體檢中心、楊浦區(qū)醫(yī)院保險事務中心等

房地產(chǎn)行業(yè):智恒房產(chǎn)、加誠房產(chǎn)、萬兆房產(chǎn)、中立投資、錦鋒會展、楊浦創(chuàng)業(yè)中心、卓維700、慧谷創(chuàng)業(yè)中心、南京紅太陽集團等

生產(chǎn)型企業(yè):南京LGE、上海東富龍、合豐電子、恒生電子、好孩子、阿爾卡特、上海大眾、東風汽車、天逸電器、泰克科技、凱斯等

國有企業(yè)、政府機關(guān):中國民航建設集團、上海電器科學研究院、徐匯稅務局、嘉定區(qū)稅務局、虹口國稅局、中國電信、小昆山經(jīng)濟開發(fā)區(qū)等企業(yè)、星火開發(fā)區(qū)、恒宇幼兒園、上海國際商品拍賣有限公司、上海外高橋造船有限公司、申迪集團

其他:中國軟件與技術(shù)服務公司、翰淇國際貿(mào)易、賽來國際、圓緣園管理咨詢公司、上海招聘網(wǎng)、廣東美資源美容美發(fā)學校、北京myjob、索迪斯

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