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【課程背景】

在各行各業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，很多企業(yè)開始在競(jìng)爭(zhēng)中用服務(wù)定奪市場(chǎng)，服務(wù)的重要性不僅是品牌形象提升的關(guān)鍵因素，更是提高企業(yè)利潤(rùn)的重要途徑。《禮贏客戶服務(wù)致勝》的課程完全針對(duì)服務(wù)業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、實(shí)用性的實(shí)操訓(xùn)練課程，在系統(tǒng)的學(xué)習(xí)中，不僅提升了員工的技能技巧，更提升了員工的自尊值水平，當(dāng)一個(gè)員工的自尊值水平提升的時(shí)候，會(huì)由內(nèi)而外散發(fā)出一種對(duì)“美”的需求，從而提升服務(wù)品質(zhì)、品牌形象及工作熱情與效率。

涉及到的授課技巧有導(dǎo)師示范講解、頭腦風(fēng)暴、實(shí)操訓(xùn)練、案例分析等10余種成人易融入接受的授課方法。

【授課對(duì)象】

服務(wù)業(yè)中層、基層人員

【課程收益】

1. 掌握服務(wù)禮儀中的所有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；

2.掌握服務(wù)禮儀中職業(yè)形象對(duì)個(gè)人及企業(yè)的影響；

3.了解是在為誰(shuí)工作，有效提升服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)；

4.了解服務(wù)語(yǔ)言與服務(wù)形式，并在不同服務(wù)場(chǎng)合的使用技巧；

5.提升與顧客的溝通技巧，從而達(dá)到顧客的滿意與成交率；

6.熟悉掌握客戶投訴的管理技巧，并將顧客轉(zhuǎn)化成“鐵桿粉絲”；

7.了解社交當(dāng)中的中餐禮儀、會(huì)議禮儀，提升自身在不同場(chǎng)合的形象魅力；

8.了解職場(chǎng)當(dāng)中的晉升規(guī)則，讓“要我干”轉(zhuǎn)化成“我要干”

【課程特色】

采用輕松喜悅的教學(xué)環(huán)境，通過(guò)互動(dòng)、模擬、訓(xùn)練、游戲等環(huán)節(jié)讓學(xué)員達(dá)到即學(xué)即用的效果。規(guī)范學(xué)員形象、語(yǔ)言、舉止、內(nèi)外往來(lái)及溝通技巧等方面的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，從而提升員工魅力、提高工作效率、樹立良好形象、增加公司及企業(yè)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程大綱】

第一講：服務(wù)的重要性

1. 案例：鞍之戰(zhàn)

案例：某行業(yè)的下跪門事件

----客戶是這樣流失的

2.領(lǐng)悟服務(wù)的真諦—客戶為什么會(huì)流失

68%的客戶流失是因?yàn)閷?duì)服務(wù)不滿意

一個(gè)不滿意的客戶帶來(lái)25個(gè)不滿意的客戶

一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴5個(gè)人

3.案例：成功阻止的殺人案（服務(wù)創(chuàng)造多贏）

第二講：服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

1．什么是禮儀？禮儀包含的內(nèi)容

2．禮儀的作用

案例：司機(jī)的故事

3.互動(dòng)：禮儀主要分為哪幾大類

4.服務(wù)禮儀的定義

5.服務(wù)禮儀的特征

6.服務(wù)禮儀的基本要求

第三講：贏得魅力職業(yè)形象力

思考：良好職業(yè)形象力的構(gòu)成要素？

1.專業(yè)形象的重要性

視頻：1分鐘影響全世界

視頻:穿普拉達(dá)的女魔頭

2.服務(wù)形象的基本要求與四大原則

作業(yè)：男女士?jī)x容儀表基本要求填寫

視頻：窈窕紳士

第四講：蘊(yùn)含萬(wàn)千的表情禮儀

1.什么是表情禮儀？

2.微笑的作用及要素

案例：三米開迎的異國(guó)微笑

3.微笑的訓(xùn)練方法

4.微笑訓(xùn)練操

5.眼神的四大關(guān)鍵要素

案例：爬過(guò)人造懸崖

6、傾聽六要素及傾聽技巧

案例：聽完別人的講話

7、傾聽的4個(gè)層次

互動(dòng)：積極傾聽與消極傾聽的不同表現(xiàn)對(duì)比

8、服務(wù)人員的表情規(guī)范

第五講：儀態(tài)萬(wàn)方的儀態(tài)禮儀

1.儀態(tài)禮儀的定義

2．標(biāo)準(zhǔn)站姿禮儀

3.標(biāo)準(zhǔn)坐姿禮儀

4.標(biāo)準(zhǔn)走姿禮儀

5.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿禮儀

6.標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)禮儀

7.規(guī)范的點(diǎn)頭禮

8.規(guī)范的鞠躬禮

9.實(shí)操演練

第六講：服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)

1.服務(wù)態(tài)度的三始終與四尊重

案例：希爾頓總經(jīng)理的故事

案例：售樓小姐與農(nóng)民工的故事

2.什么是服務(wù)意識(shí)

3.服務(wù)意識(shí)的四個(gè)基本點(diǎn)

案例：《你會(huì)怎么做》借水喝

4.服務(wù)意識(shí)的六心法則

案例：6個(gè)真實(shí)案例進(jìn)行詮釋

第七講：規(guī)范化的服務(wù)流程禮儀

討論：如何迎接客戶？

1.迎接客戶的禮儀

2.引導(dǎo)禮儀（走廊、樓梯、電梯、出入房門、開門禮）

3.握手禮儀

案例：梅西與中國(guó)小朋友的握手

視頻：特朗普握手

4.握手次序及禁忌

5.名片禮儀

6.介紹禮儀

7.自我介紹的四種形式

8.介紹他人的原則

9.最佳人際距離

第八講：開口致勝的溝通禮儀

1.什么是溝通

互動(dòng)：撕紙互動(dòng)

2.溝通的一個(gè)中心

3.溝通3A

4.溝通的技巧性

5.溝通的六要點(diǎn)

6.如何將”NO”變“YES”

7.影響溝通的不良因素

第九講：服務(wù)語(yǔ)言與服務(wù)形式

1.服務(wù)語(yǔ)言的溝通

案例：導(dǎo)游哭了

2、服務(wù)語(yǔ)言的功能與要求

3、服務(wù)語(yǔ)言六不問(wèn)

4.服務(wù)的六句箴言

5．禮貌用語(yǔ)“金11字“

6．服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)

7．服務(wù)語(yǔ)言的分類

8．服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

9．服務(wù)的七種形式

第十講：客戶投訴管理技巧

案例：戒指是純金的嗎？

1.客戶抱怨與投訴原因

2.客訴處理原則

3、討論：客訴處理的步驟

4、客訴處理的用語(yǔ)禁忌

5、客訴處理中的注意事項(xiàng)

6、經(jīng)典案例，情景扮演

第十一講：聲傳萬(wàn)里的電話禮儀

1.互動(dòng)游戲：現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話

2.接聽與撥打技巧

3.電話禮儀三關(guān)鍵與接聽電話六不要

第十二講：運(yùn)籌帷幄中餐禮儀

1.案例：為什么喝醉了

2.宴請(qǐng)的規(guī)格與邀請(qǐng)

3.席位與座次的安排

4.點(diǎn)菜的技巧和禁忌

5.吃與吃相的研究

視頻：筷子禮儀

案例：餐桌看修養(yǎng)（王石吃飯）

5.喝酒的文化

第十三講：乘車會(huì)談座次禮儀

1.案例：誰(shuí)做錯(cuò)了位置

2.乘車座次禮儀與舉止規(guī)范

3.會(huì)議座次安排

第十四講：步步高升的職場(chǎng)規(guī)則

1.案例：買土豆的故事

2.CEO理論

3.企業(yè)不同時(shí)期需要什么樣的人才

4.優(yōu)秀員工應(yīng)具備的性格與心態(tài)

5.老板需要的五匹馬

互動(dòng)：匠人精神給我們自身的益處有哪些？

6、互動(dòng)、總結(jié)

高老師

高玉華老師 銀行服務(wù)與聲譽(yù)管理導(dǎo)師

【資歷背景】

某市銀行協(xié)會(huì)千百家標(biāo)準(zhǔn)解讀專家

某市銀行業(yè)協(xié)會(huì)千百佳創(chuàng)建指導(dǎo)專員

某市銀行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)創(chuàng)建驗(yàn)收組成員

8年銀行從業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

曾任：

浙江省農(nóng)信聯(lián)社 培訓(xùn)師

浙江省農(nóng)信聯(lián)社文明創(chuàng)建驗(yàn)收組成員

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

8--8年的銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)

20--成功創(chuàng)建20多家示范單位

100--客戶服務(wù)超百家，好評(píng)度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)，任職期間主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)（行風(fēng)建設(shè)）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創(chuàng)建、消保工作建設(shè)、銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)等工作。曾多次組織行內(nèi)晨會(huì)PK賽、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽、服務(wù)應(yīng)急預(yù)案大賽、安全應(yīng)急演練等大型活動(dòng)。

多年的的工作中，在服務(wù)培訓(xùn)及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升咨詢輔導(dǎo)方面，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識(shí)，積累了大量的銀行客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和大量的銀行服務(wù)行業(yè)經(jīng)典案例；主要集中于網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)及銀行服務(wù)禮儀、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶投訴處理、聲譽(yù)危機(jī)處理等方面。

自2013年銀行業(yè)協(xié)會(huì)大力開展創(chuàng)建工作起開始，專注于銀行服務(wù)領(lǐng)域授課及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)，不斷探索、研發(fā)、創(chuàng)新輔導(dǎo)項(xiàng)目流程及輔導(dǎo)形式。可以操作“百佳、千佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目”、“服務(wù)效能提升項(xiàng)目”、“客戶滿意度提升項(xiàng)目”、“網(wǎng)點(diǎn)6S管理項(xiàng)目”，服務(wù)銀行超百家，好評(píng)度百分之百。參與幾十家網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目及政策標(biāo)準(zhǔn)解讀，成功創(chuàng)建20多家示范單位。

【授課風(fēng)格】

親和有感染力：豐富的工作經(jīng)歷與人生體驗(yàn)，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動(dòng)活潑，情感真摯、娓娓道來(lái)，詼諧幽默，學(xué)員主動(dòng)性強(qiáng)，參與度高；

實(shí)戰(zhàn)演練式教學(xué)：實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，深入了解市場(chǎng)、掌握顧客心理及員工心理，能根據(jù)實(shí)際狀況設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，課程的實(shí)效性深受學(xué)員歡迎；互動(dòng)體驗(yàn)式課程技能嫻熟，更擅長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練式教學(xué)，擅長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化輸出：8年的服務(wù)業(yè)銷售及管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識(shí)，在培訓(xùn)中倡導(dǎo)“用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造營(yíng)銷業(yè)績(jī)”等，情感細(xì)膩、促人深思，讓服務(wù)滲透在員工的一言一行中，由內(nèi)而發(fā)。

【課程體系】

核心課程：

《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、千百佳創(chuàng)建項(xiàng)目》

《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輿情處理及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》

《為特殊客戶群體做好金融服務(wù)》

《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀》

《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴處理應(yīng)急技巧》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理》

《員工服務(wù)禮儀及規(guī)范化服務(wù)》

《柜面服務(wù)技能技巧提升》

《大堂經(jīng)理崗位職責(zé)及技能提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》

《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理及八大流程》

《村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理》

★其他千百佳、服務(wù)禮儀領(lǐng)域相關(guān)輻射課題老師可以根據(jù)客戶需求定制

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