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課程收益

強化服務(wù)意識

全面掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范

掌握接待服務(wù)細節(jié)，提升服務(wù)技能

塑造個人職業(yè)形象和企業(yè)形象，贏得好口碑

課程對象

企業(yè)業(yè)務(wù)人員、接待人員、客服

服務(wù)行業(yè)：地產(chǎn)、酒店、餐飲、醫(yī)護、通訊、機場、商場、門店

課程大綱

一、服務(wù)有心：服務(wù)禮儀的概述

1、服務(wù)真諦是什么

2、客戶需求4個層次

3、客戶滿意的4個等級

4、客戶體驗的4種方式

5、從CS 管理看服務(wù)的必要性

5、客戶服務(wù)的3個理念

二、形象有禮：專業(yè)形象出品質(zhì)

1、形象要求：統(tǒng)一+規(guī)范+干凈+整齊

2、儀表要求：工裝、裙裝、工牌、衣著、首飾的規(guī)范要求

3、儀容要求：女性細節(jié)要求與男性細節(jié)要求

三、舉止有儀：規(guī)范舉止顯敬意

1、產(chǎn)生信任的5舉止

2、表情管理：微笑、眼神

3、專業(yè)親和的服務(wù)舉止：走姿、蹲姿、坐姿、引導手勢

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)細節(jié)要求：距離適度、三輕、三到

四、溝通有度：雙向溝通有誠意

1、溝通3A 原則

2、溝通五要求

3、服務(wù)溝通禁忌

4、常用的十大服務(wù)用語

5、客戶情緒安撫六步法

五、服務(wù)有序：精雕細琢理流程

1、服務(wù)接待6項基本要求

2、服務(wù)接待全流程：崗位準備、客戶接待、售后服務(wù)

3、崗前三準備

4、接待六步曲

5、細節(jié)五要素

六、至上禮遇：全流程實操演練

安老師

講師資歷

◆ IPTA 國際認證專業(yè)講評導師

◆ 中商聯(lián)認證禮儀培訓師（高級）

◆ 中商聯(lián)認證企業(yè)培訓師（高級）

◆ 中商聯(lián)認證高級政務(wù)禮儀指導師

◆ 英國City Guilds 認證國際禮儀培訓師

◆ 英國City Guilds 認證國際職業(yè)培訓師

◆ 日本 Cresco Partners認證高級服務(wù)管理師

◆ 中國管理科學學會培訓中心認證高級服務(wù)效能管理師

◆ SCD國際通用標準課程開發(fā)教程導師

◆ 深圳廷有緣公眾演講平臺講師資格證

◆ 國家一級人力資源管理師

◆ 深圳職協(xié)認證企業(yè)培訓師

◆ 中級色彩搭配師

【綜合能力】

工作背景：15年以上人力資源管理、6年上市企業(yè)總經(jīng)理助理工作經(jīng)歷，具備各類商務(wù)溝通、國際接待禮儀實戰(zhàn)經(jīng)驗，掌握結(jié)合現(xiàn)代社會經(jīng)濟要求的商務(wù)禮儀豐富理論知識和實踐方法。

專業(yè)能力：具備培訓體系搭建、課程開發(fā)、培訓授課的能力，控場能力強，具備應(yīng)對各類大、中、小型培訓的實戰(zhàn)經(jīng)驗；具備良好的公眾演講和主持能力。

溝通推動：善于結(jié)合各方角度思考，迅速獲取對方的需求，并在商務(wù)溝通中隨機應(yīng)變成功推動事情。

職業(yè)形象：親和力強，講究引導式傳授，深受學員喜愛，形象優(yōu)雅知性，臺上掌控能力強，演講口才突出，曾擔任公司年會等大型活動主持人，擔任公司產(chǎn)品的形象代言人

主講課程

禮儀類

1.政務(wù)禮儀

《禮潤政務(wù)-政務(wù)禮儀彰顯領(lǐng)導風范》

《政務(wù)禮儀-企業(yè)中高層實用禮儀規(guī)范》

2.企業(yè)商務(wù)禮儀

《高端商務(wù)接待禮儀》

《商務(wù)禮儀之形象力》

《十全十美商務(wù)禮儀》

《禮儀提升領(lǐng)導魅力》

《優(yōu)雅女性氣質(zhì)禮儀課堂》

《招聘面”識”：職場識人術(shù)》

《言之有”禮”：職場溝通術(shù)》

2.服務(wù)行業(yè)禮儀

《窗口接待禮儀》

《金牌客戶服務(wù)技巧》

《打造服務(wù)親和力》

《高端服務(wù)五項修煉》

企業(yè)內(nèi)訓師培訓

《四步成”師”：卓越內(nèi)訓師修煉》

《培訓師PPT 制作技巧》

《企業(yè)培訓師形象打造》

主持演講

《企業(yè)年會主持》

《大型會議主持》

《演講口才基礎(chǔ)訓練》

《主持演講形象塑造》

《青少兒主持演講》

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