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課程大綱：

第一章：互聯(lián)網(wǎng)投訴特征與投訴解答“3部曲”

第一節(jié)：新信息時(shí)代客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因

什么樣的客戶(hù)會(huì)投訴

投訴問(wèn)題的集中點(diǎn)是什么

產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化與投訴互聯(lián)網(wǎng)化的關(guān)系

投訴的表象、本相與本質(zhì)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客訴成因與變化

第二節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)“投訴”的分類(lèi)

客戶(hù)異議的主要類(lèi)型

異議與投訴的區(qū)別

正確引導(dǎo)客戶(hù)異議

錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)

第三節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)投訴的需求分析

客戶(hù)的問(wèn)題解答需求

客戶(hù)的感情同理心需求

“上帝”的服務(wù)感受需求

客戶(hù)的企業(yè)責(zé)任心需求

第四節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)的投訴分析

投訴渠道的升級(jí)與布局

互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶(hù)畫(huà)像規(guī)則

線(xiàn)上與線(xiàn)下投訴處理的結(jié)合應(yīng)用

如何規(guī)避多媒體帶來(lái)的投訴散播風(fēng)險(xiǎn)

線(xiàn)上投訴處理的規(guī)范與禁忌

第五節(jié)：客戶(hù)投訴處理話(huà)術(shù)第1部——標(biāo)準(zhǔn)化的解答

標(biāo)準(zhǔn)化客服話(huà)術(shù)語(yǔ)言的構(gòu)成

語(yǔ)音與語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)的匹配

什么時(shí)候應(yīng)該用“請(qǐng)”字

開(kāi)始就問(wèn)客戶(hù)姓什么非常不禮貌

對(duì)不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用

話(huà)術(shù)中不應(yīng)該出現(xiàn)的語(yǔ)句和詞語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)話(huà)術(shù)的“親”與“疏”

第六節(jié)：客戶(hù)投訴處理話(huà)術(shù)第2部——合理化的解釋

合理化解釋話(huà)術(shù)的“三明治”法則

同理心表達(dá)技巧

問(wèn)題解答技巧

服務(wù)意愿增進(jìn)技巧

學(xué)會(huì)“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力

第七節(jié)：客戶(hù)投訴處理話(huà)術(shù)第3部——規(guī)范化的引證

讓第三人背起黑鍋

證明監(jiān)管方的權(quán)威

引發(fā)客戶(hù)的正義感

強(qiáng)調(diào)事件因果關(guān)系

第八節(jié)：三拳打不死的“老師傅”應(yīng)該接招

原則堅(jiān)守的重要性與改變?cè)瓌t的危害性

學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換表達(dá)方式的太極打法

在服務(wù)滿(mǎn)意的前提的客戶(hù)放棄技巧

多渠道的選擇與解決方案制定

第九節(jié)：案例分析與小組練習(xí)

我懷疑你們4S店給我保養(yǎng)用的機(jī)油是假的

我買(mǎi)的基金賠了一半，我要投訴

你們不給我換新配件，我就去告你們

你們的車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)起來(lái)噪音很大

取款機(jī)都?jí)牧耍⒄`了我的業(yè)務(wù)你們賠得起嗎

········（根據(jù)時(shí)間進(jìn)行多案例分析）

第二章：投訴心理分析“1招鮮”

第一節(jié)：客戶(hù)需求心理學(xué)知識(shí)

產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性

客戶(hù)消費(fèi)心理的基礎(chǔ)

服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)心理需求解析

感性客戶(hù)在投訴中的具體心理表現(xiàn)

理性客戶(hù)在投訴中的具體心理表現(xiàn)

第二節(jié)：客戶(hù)心理基礎(chǔ)模型

“顯隱”性問(wèn)題分析法

客戶(hù)心理分析模型

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)

測(cè)評(píng)結(jié)果分析

客戶(hù)事件“角色”引入

第三節(jié)：客戶(hù)心理過(guò)程變化

以獲取尊重為原則

以印證事件為方式

以得到認(rèn)同為感受

以解決問(wèn)題為目的

第四節(jié)：客戶(hù)投訴心理互動(dòng)“40法”

“探尋”階段的“錯(cuò)與對(duì)”

“表明”階段的“真與假”

“強(qiáng)調(diào)”階段的“善與惡”

“博弈”階段的“禍與福”

第五節(jié)：“十二種”特型客戶(hù)分析

1.猶豫不決的客戶(hù)

2.脾氣暴躁的客戶(hù)

3.自命清高的客戶(hù)

4.世故老練的客戶(hù)

5.小心翼翼的客戶(hù)

6.節(jié)約簡(jiǎn)樸的客戶(hù)

7.來(lái)去匆匆的客戶(hù)

8.理智好辯的客戶(hù)

9.哀默虛榮到客戶(hù)

10.貪圖小利的客戶(hù)

11.滔滔不絕的客戶(hù)

12.沉默羔羊的客戶(hù)

第三章：投訴處理應(yīng)對(duì)“5行拳”

第一節(jié)：“第1拳”——投訴處理基本五步法

提高投訴迅速受理

如何獲取更多信息

客戶(hù)問(wèn)題分析技巧

信息提供與管理

總結(jié)歸納與結(jié)束引導(dǎo)

第二節(jié)：“第2拳”——投訴處理“四絕”

快：“如何縮短投訴處理時(shí)間”

準(zhǔn)：“如何把我客戶(hù)問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)”

牢：“怎樣堅(jiān)持原則又不被客戶(hù)反感”

信：“如何增加客戶(hù)對(duì)服務(wù)的信任”

第三節(jié)：“第3拳”——投訴處理“四法”

通：“道理怎么講更有效”

拉：“地域關(guān)系、時(shí)間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”

拖：“怎么進(jìn)行客戶(hù)回復(fù)，什么時(shí)間回復(fù)效率高”

移：“能夠轉(zhuǎn)移客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)的方法有哪些？”

第四節(jié)：“第4拳”——投訴處理“四禁忌”

不要引導(dǎo)客戶(hù)投訴

不重復(fù)客戶(hù)投訴的問(wèn)題

不認(rèn)同客戶(hù)投訴的概念

不默認(rèn)、不過(guò)歉

第五節(jié)：“第5拳”——投訴風(fēng)險(xiǎn)控制與危機(jī)處理

自行監(jiān)督體系在投訴處理體系中的作用

傳統(tǒng)投訴渠道問(wèn)題處理

各行業(yè)監(jiān)管渠道處理

新媒體下的投訴危機(jī)處理

第四章：課程總結(jié)與分組輔導(dǎo)

趙老師

教育經(jīng)歷：

鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力資源專(zhuān)業(yè)畢業(yè)

PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師；

人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師

人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證人力資源管理師

行業(yè)聲譽(yù)：

暢銷(xiāo)書(shū)《客戶(hù)服務(wù)話(huà)術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧》作者

《客戶(hù)世界》編委、特約撰稿人、專(zhuān)欄作家

51callcenter特約駐站專(zhuān)家

互動(dòng)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師

呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師

ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員

獲得Prince2項(xiàng)目管理認(rèn)證

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