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【課程背景】

增強銷售效益，除了提升成交比例和數量外，更重要是與顧客建立長遠關系，為二次成交和客戶介紹建立基礎。企業(yè)可以贏得忠誠客戶，銷售經理也可以有更穩(wěn)定的收入。但是，顧客對服務的要求不斷提高，除了對比不同產品外，更需要獲得優(yōu)質的服務。服務的本質除了服務行為外，也需要滿足甚至超出顧客的期望。反過來說，如果未能達到顧客期望，服務不到位，就會引起投訴的可能。所有，本課程綜合投訴處理，到如何成功轉化為新的銷售機會，建立良好關系，作綜合性的講解。

面對投訴，大部分人都會抱有負面的態(tài)度，所有課程會先由心態(tài)為出發(fā)，先處理自己情緒再處理顧客情緒，然后再應用一系列的方法有效處理。當然，解決投訴的最佳方法是預防，課程也會討論如何避免投訴的發(fā)生。最后，課程講解如何把投訴的顧客變?yōu)殚L期忠心的客戶，貢獻在將來的業(yè)績。

梁老師由豐富的培訓一線客戶經理的經驗，以由淺入深的方法，從溝通心理學的角度把握客人情緒、面對異議和投訴，也包括銀行等不同行業(yè)的例子，讓學員對課題有更清晰的把握。課程的組成由觀點和理論部分開始，也有具體工具，把學習的技巧更好落地應用。

梁老師有多年在香港外資銀行培訓經驗，以商業(yè)銀行操作模式作為藍本，編制培訓課件的內容，以顧問的角色服務顧客，處理投訴和建立長遠關系。經過梁老師培訓后的客戶經理，許多在零售銀行取得成績后，轉到國際的投資和私人銀行，繼續(xù)為顧客提高優(yōu)質服務。

【課程收益】

了解投訴的成因和對顧客服務的意義

掌握正確的態(tài)度、步驟和技巧應對投訴

贏得顧客和建立長遠關系

提升整個服務質量，贏得更佳品牌效應

【課程特色】

課題以互動形式進行，透過討論啟發(fā)學員認知

講解方法后，更重視現場的演練和點評，起到馬上能力提升的效果

結合企業(yè)的案例式交流，增加實戰(zhàn)性

引用銀行金融和其他行業(yè)的例子，加強啟發(fā)性

【課程對象】

一線銷售和管理人員

【課程大綱】

一、面對顧客投訴你有什么反應嗎？

1、顧客投訴的意義

2、顧客投訴的成因和類型

3、問題處于哪里，避免比處理更重要

二、如何有效處理投訴？

1、三大原則：

投訴是金，反敗為贏

先處理感情，再處理事情

實效是關鍵，投訴莫升級

2、處理顧客投訴的方法

正確的態(tài)度作為基礎

處理的6個步驟環(huán)節(jié)

與顧客溝通時的化解技巧

案例討論與演練

三、如何重新贏得顧客，建立長遠關系？

1、成功應對顧客的例子

2、贏得顧客的關鍵因素

3、顧客投訴重于預防和避免

4、對顧客作分類和定期回訪

5、回訪的方法和技巧

6、關心顧客感受預防投訴

7、案例討論與演練

四、總結

1、制定屬于自己的實施方案

2、定下目標，聯系客戶，建立關系

梁老師

梁曉光 老師

——領導力與企業(yè)管理教練

原香港渣打銀行培訓經理

原恒信鉆石機構培訓總監(jiān)

原荷蘭合作銀行人力資源伙伴（HRBP）

原溥儀眼鏡高級培訓經理

原佐丹奴副培訓經理

ICC - 國際認證啟導教練

美國Coach U教練技巧認證培訓師

Everything DiSC認證培訓師

NLP（身心語言程式學）培訓講師

NLP 時間線治療執(zhí)行師

香港人力資源管理學會高級培訓師

【個人簡介】

梁老師擁有超過17年的培訓經驗，特別注重落地實施和成效跟進。作為專業(yè)培訓咨詢顧問，為瑞表集團成功地把培訓體系和課程升級，重新塑造滾動式的學習里程，分階段拆解學習知識和落地實施，為疫情期間的銷售和管理賦能。也曾經為特步集團建設可持續(xù)性的課程體系、培訓培訓師團隊、提供課程開發(fā)的資源，令到課程完成率由70%增加到90%。

梁老師在香港渣打銀行期間，與知名的麥肯錫咨詢量身定制培訓和輔導體系，培訓一線的客戶經理，成功地加速了由客戶為中心的銀行服務轉型。渣打銀行2010年盈利增長19%，并在往后三年保持上升。后來加入荷蘭合作銀行，成為亞太區(qū)人力資源伙伴（HRBP），負責診斷各個業(yè)務部門的培訓需要，提高最佳的人力培養(yǎng)方案。

梁老師在溥儀眼鏡期間，開展國內不同城市的工作。帶領培訓團隊，建立溥儀精英學院，透過細節(jié)化的管理、建立可實現化、片段式學習和密切跟進。讓公司業(yè)務保持20%以上的銷售增長，并在神秘人訪問成績90分以上，獲得卡地亞的評分獎勵。人員透過培訓后，流失率下降8%。

梁老師在恒信鉆石機構（I Do）任職企業(yè)學院院長期間，帶領超過45人的培訓團隊，進行改革和團隊培養(yǎng)、人才能力配對和課程實施。在一個月內完成六百多家門店的培訓覆蓋，成功推動了客戶體驗升級，創(chuàng)造珠寶行業(yè)的服務標準，業(yè)績達到雙位數的提高。

現梁老師秉承“為客戶解決問題”之信念，解決企業(yè)和個人在達到目標遇到的困難。為中國企業(yè)的發(fā)展，貢獻自己的一份力量。

【授課風格】

?互動形式鼓勵思考，結合實際案例增加應用能力，

?培訓前調研和結束后的跟進，加強落地實施效果。

【主講課程】

管理團隊課程系列：

《管理心理學》

《管理者綜合能力提升》

《教練式部屬培育與輔導》

《管理者的領導風格和情景》

《領導力與管理者風格》

《領導型教練建立高效團隊》

《團隊管理的關鍵能力和目標管理》

《有效的員工激勵與溝通技巧》

《有效的員工激勵與培育》

《95后員工的教練式輔導技巧》

《具影響力的非權力性人際溝通》

DiSC培訓與銷售系列：

《DiSC應用和管理勝任力的提升》

《從顧客投訴處理到建立長遠關系》

《消費心理學》

【服務客戶】

銀行金融：渣打銀行、匯豐銀行、施羅德銀行、荷蘭合作銀行、中國銀行、華夏銀行、寧波銀行、漢口銀行、光大銀行、廣州銀行、平安證券、保誠保險、中信保誠

零售：歐米伽手表、Swatch手表、浪琴手表、恒信集團（I do）、佐丹奴、特步、鄂爾多斯

地產物業(yè)：新鴻基地產、恒隆地產、興業(yè)太古、寰圖、華潤地產

生物醫(yī)藥：易得康、Molecular Devices、仁度生物、廣州人民醫(yī)藥

其他：香港中文大學MBA、香港公開大學、國家電網、電訊盈科、巨人網絡、GDG、PayPal、iclick、漢今集團、AJC International、DITO

【學員評價】

梁老師的課能“落實”在工作中寄“應用”在生活上。雖然世界日新月異，課程內容持續(xù)發(fā)展和變更，為學習者創(chuàng)造與日成長的知識 ——香港中文大學客席副教授 林邦源

梁老師的課程設計具有針對性，良好的互動方式教學，案例由啟發(fā)性，有幫助與日常工作場景的應用，提供實戰(zhàn)效果。

——MemePR 潮語傳媒創(chuàng)辦人 顏昭輝

梁老師的課程深入淺出，讓學員一聽就懂，具有很強的落地性，學完就能用。

——光大新鴻基（光大香港投行）副總裁 方麒翔

梁老師透過課程前的深入調研，了解學員的需求和痛點，有效的案例收集，在課堂里示范和演練，對學員的學習成效有明顯幫助

—— 溥儀眼鏡培訓經理曾健文

梁老師的課程生動有趣，案例呈現清晰，氣氛和學習過程愉快，非常棒！

——英國保誠集團區(qū)域總監(jiān) 王美霞

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