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課程目標(biāo)：

1天內(nèi)完成12個(gè)討論題，6個(gè)案例分析題；

分組討論，訓(xùn)練為主，互動(dòng)式教學(xué)，真實(shí)案例分析

既有搶答，又有辯論，還有現(xiàn)場(chǎng)演練；

將銷(xiāo)售管理融入培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)：

不僅關(guān)注個(gè)人學(xué)習(xí)表現(xiàn)，而且重視團(tuán)隊(duì)合作；

不僅考核個(gè)人得分，而且考核團(tuán)隊(duì)得分；

不僅考核學(xué)員的學(xué)習(xí)成績(jī)，而且考核學(xué)員學(xué)習(xí)的參與度；

課程對(duì)象：

在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員。

課程內(nèi)容：

第一模塊：銷(xiāo)售技巧

一、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的自我認(rèn)知與角色定位

1．具備良好的銷(xiāo)售習(xí)慣

2．提升個(gè)人魅力的7項(xiàng)指標(biāo)——如何有效進(jìn)入不同人的“軌道”

3．銷(xiāo)售人員如何適應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境——如何避免只做“會(huì)說(shuō)話(huà)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”

4．優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的作用及特性——如何去建立感覺(jué) *?我們是客戶(hù)的朋友——感情凝人

二、第二部分 有效的客戶(hù)開(kāi)發(fā)

1．了解“量大取勝”、“剩者為王”的營(yíng)銷(xiāo)年代

2．你的客戶(hù)在哪里？

3．銷(xiāo)售人員進(jìn)行客戶(hù)有效開(kāi)發(fā)的8種經(jīng)典方法

4．如何快速、準(zhǔn)備地找到你的客戶(hù)——學(xué)會(huì)到有魚(yú)的地方去“釣魚(yú)”

5．如何有效地選擇客戶(hù)——不良的客戶(hù)是“魔鬼”

第二模塊：銷(xiāo)售的溝通技巧

一、成功銷(xiāo)售之有效溝通

1．一個(gè)有效的溝通站在客戶(hù)的立場(chǎng)上講只有兩個(gè)字，那就是“舒服”

2．為什么銷(xiāo)售人員會(huì)與顧客溝通不良

3．溝通一定有方法——巧妙使用“占位主觀(guān)法”

4．溝通一定有方法——合理采用假設(shè)策略

5．溝通一定有方法——如何使用“問(wèn)題附帶法”

6．溝通一定有方法——如何采用“上引”策略

7．溝通一定有方法——使用“催眠式語(yǔ)言”（如何把話(huà)說(shuō)到位）

二、聽(tīng)——聽(tīng)是為了再次去問(wèn)，從而決定如何來(lái)說(shuō)

1．對(duì)于客戶(hù)來(lái)講，什么是“最尊重的聽(tīng)”呢？

2．“江湖人士”如何避免“慣性思維”

三、問(wèn)——如何探詢(xún)客戶(hù)“首頁(yè)”背后的秘密

1．掌握誘導(dǎo)性的“提問(wèn)流程”——做到“引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造需求”

2．合理提問(wèn)六法——讓客戶(hù)產(chǎn)生“痛苦”

四、說(shuō)——如何說(shuō)得客戶(hù)怦然心動(dòng)

1．銷(xiāo)售中的你會(huì)“講故事”嗎？

2．如何運(yùn)用想象力去創(chuàng)造購(gòu)買(mǎi)力

五、笑——如何運(yùn)用“笑”的戰(zhàn)術(shù)來(lái)融化不愉快的問(wèn)題

1．笑本身就是一種戰(zhàn)術(shù)

第三模塊 完美的客戶(hù)服務(wù)

一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段

1．接待客戶(hù)

比較練習(xí)：接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

2．理解客戶(hù)

理解客戶(hù)的一般要求和方法

3．幫助客戶(hù)

把握客戶(hù)的期望值

管理客戶(hù)的期望值

4．留住客戶(hù)

留住客戶(hù)的基本步驟

留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合

二、投訴處理

情景模擬：公司日常工作中客戶(hù)投訴的類(lèi)型

理論導(dǎo)入：

三、客戶(hù)抱怨、投訴的分類(lèi)分析

1．解決客戶(hù)服務(wù)的核心分析

2．形成客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因

3．影響客戶(hù)行為的特征要點(diǎn)

4．根據(jù)公司情況分析維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的原則

5．如何快速構(gòu)建企業(yè)的客戶(hù)反饋管理系統(tǒng)

客戶(hù)反饋的不同形式

客戶(hù)反饋管理的重點(diǎn)

客戶(hù)反饋處理與管理的分工

6．如何靈活運(yùn)用公司規(guī)則

7．客戶(hù)服務(wù)如何引導(dǎo)客戶(hù)順從我們思路

8．平息客戶(hù)憤怒的方法研討

9．解決客戶(hù)投訴的步驟

10．不滿(mǎn)、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧

處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中傾聽(tīng)的技巧

處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧

處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧

處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言

處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的電話(huà)溝通技巧

不滿(mǎn)抱怨投訴處理過(guò)程中如何理解客戶(hù)

不滿(mǎn)抱怨投訴處理過(guò)程中如何幫助客戶(hù)解決問(wèn)題

四、處理抱怨、投訴的應(yīng)對(duì)策略

1．進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略

2．依據(jù)客戶(hù)的不同性格采用不同的處理策略

3．依據(jù)抱怨投訴事項(xiàng)的背景采用不同的處理策略

4．如何處理有以下典型特征的投訴事件

5．突發(fā)事件的處理步驟與策略

6．快速與客戶(hù)建立信賴(lài)感的方法

韋老師

留學(xué)新加坡國(guó)際管理學(xué)院人力資源博士、中國(guó)教育培訓(xùn)界優(yōu)秀人物、銷(xiāo)售談判與溝通技巧第一人、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家、數(shù)十家上市企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)顧問(wèn)、清華大學(xué)復(fù)旦大學(xué)等總裁班特邀講師、被譽(yù)為“最具震撼力和實(shí)戰(zhàn)”的培訓(xùn)師

韋老師是國(guó)內(nèi)最早將團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的概念融入企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)派老師，并創(chuàng)造許多種行之有效促銷(xiāo)模式。在行業(yè)內(nèi)最早以推介會(huì)的模式推薦產(chǎn)品，使輔導(dǎo)過(guò)的企業(yè)取得較大的知名度及美譽(yù)度。同時(shí)他也是目前引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的企業(yè)管理模式與中國(guó)企業(yè)實(shí)際相結(jié)合的先驅(qū)者與傳播者。

韋老師課程特色：

韋博士為200余企業(yè)提供企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、培訓(xùn)的學(xué)員達(dá)25000余人。在培訓(xùn)界以實(shí)戰(zhàn)派風(fēng)格、親和力強(qiáng)而著稱(chēng)，語(yǔ)言激情幽默，觀(guān)點(diǎn)精辟獨(dú)到，善于激勵(lì)學(xué)員，極富影響力。培訓(xùn)課程融理念、技巧、案例為一體；培訓(xùn)方式以互動(dòng)情景交流見(jiàn)長(zhǎng)，將角色替換、互動(dòng)演練、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴容入培訓(xùn)全過(guò)程，充分調(diào)動(dòng)受訓(xùn)人員的激情與專(zhuān)注力，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與性強(qiáng)，氣氛熱烈，受到學(xué)員的廣泛認(rèn)可。

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